HOTEL RESERVATION
Bagian reservasi (reservation section)
1. Pengertian reservasi.
Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang memiliki fungsi
yang sangat vital, ini dikarenakan tinggi rendahnya tingkat hunian kamar
sangat ditentukan oleh kemampuan bagian reservasi di dalam menangani
pemesanan kamar di hotel. Seorang petugas reservasi harus memiliki
kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan jasa yang dijual,
bagaimana menjualnya atau teknik menjual, serta penggunaan teknologi
komunikasi.
Reservasi adalah suatu proses permintaan pemesanan kamar dan
fasilitas lain yang diinginkan oleh calon tamu untuk periode tertentu.
Seluruh permintaan pemesanan kamar ini akan ditangani oleh petugas
reservasi dengan mempertimbangkan keberadaan kamar pada saat itu.
2.Tugas & tanggung jawabnya
Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses
seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan
produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui
pemberian pelayanan yang maksimal.
Adapun rincian tugas reservation
staff yaitu:
1. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan
2. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel
3. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang
ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi, harga khusus dll
4. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi
kebutuhan tamu
5. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan
berbagai macam media
6. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting
list)
7. Memproses perubahan pemesanan kamar
8. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk
tamu rombongan dan konvensi
9. Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show
10. Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan
kamar yang menginginkan pembayaran kredit
11. Membuat laporan reservasi
12. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat
3. Dasar-dasar reservasi.
1. Manfaat pemesanan kamar
Ada beberapa manfaat yang diperoleh hotel dalam proses pemesanan
kamar, yaitu:
a. Hotel akan mendapatkan informasi dari calon tamu sebelum tamu
tiba, sehingga hotel menyiapkan perlengkapan yang diperlukan pada
saat check in.
b. Hotel dapat memblocking kamar, sehingga tingkat hunian kamar
dapat diketahui dalam jangka waktu tertentu.
c. Hotel dapat membuat perkiraan, sehingga perkiraan tingkat hunian
kamar pada periode tertentu pula sehingga memudahkan pengaturan
kebutuhan dan pelayanan kepada pihak tamu.
Sedangkan manfaat yang dapat diperoleh jika tamu melakukan
pemesanan kamar yaitu:
a. Tamu mendapatkan kamar yang telah dipesan sudah tersedia pada
saat check in.
b. Tamu dapat memperkirakan berapa biaya yang harus dikeluarkan
selama menginap di hotel.
2. Klasifikasi reservasi (classification of reservations)
a. Individual reservation
Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan atau
sebuah keluarga. Pemesanan kamar ini biasanya dilakukan
sendiri oleh calon tamu atau oleh agen. Harga yang diberikan
adalah harga normal atau harga paket (normal rates/package
rates/ family plan rates).
b. Group reservation
Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau
perusahaan dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar.
Seringkali harga yang diberikan adalah harga diskon (discount
rates/ group rates).
c. Conference reservation
Pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan
melakukan pertemuan di hotel. Pemesanan kamar ini biasanya
dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan atau suatu asosiasi.
Harga kamar yang diberikan biasanya adalah harga komersial.
3. Tipe, media & sumber pemesanan kamar/means and sources of
reservations
1. Tipe pemesanan kamar/types of reservations
a. Pemesanan kamar bergaransi/guaranteed reservation
Guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang
disertai dengan jaminan pembayaran. Tujuan dari jaminan ini
adalah untuk mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas
pemesanan kamar yang telah dilakukan. Kebijakan ini umumnya
dilakukan pada saat musim ramai (peak season/ high season).
Adapun jenis-jenis dari guaranteed reservation adalah:
ü Pre-payment; pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu
untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama
tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati
kamar.
ü Credit card adalah jaminan pemesanan kamar dengan
menggunakan tagihan kartu kredit. Jaminan ini yang paling
umum digunakan untuk saat ini.
ü -Advance deposit: pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh
calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu, paling
sedikit pembayaran harga kamar untuk satu malam atau lebih
dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal.
ü -Contractual agreement (corporate); sebuah bentuk kerjasama
dimana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah
kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang sudah tertera pada surat kesepakatan.
ü -Travel agent voucher; jaminan pemesanan kamar yang
dilakukan oleh pihak biro perjalanan yang jaminannya berupa
voucher
b. Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-guaranteed reservation
Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang
tidak disertai jaminan apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan
kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang
telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu
tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut
juga dengan istilah 6 pm release.
c. Confirmed reservation.
Pemesanan kamar yang telah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti
surat kepastian tentang pemesanan kamar(confirmation letter) yang
dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini
harus dibawa oleh tamu pada saat check-in sebagai bukti untuk
memperoleh kamar.
2. Media pemesanan kamar
Media pemesanan kamar adalah alat penghubung yang digunakan
oleh pihak pemesan dengan pihak hotel. Media pemesanan kamar
tersebut adalah:
a. Telephone.
Suatu cara yang paling banyak dilakukan, karena mudah, cepat
dan menghemat waktu. Kelemahan dari sistem ini adalah apabila
ada kekeliruan pemesanan dan menimbulkan keluhan dari tamu,
serta didapat bukti karena pembicaraan tidak direkam. Sedangkan
kelemahan lain adalah jika ada pemesanan dari luar negeri dan
penerima kurang dapat menangkap dialek bahasa asal penelpon
akan mengalami kesulitan sehingga terjadi kesalahan dalam
mengisi reservation form
b. Letter (surat).
Pemesanan melalui surat banyak dilakukan terutama untuk
pemesanan dalam jumlah besar (group) dengan maksud untuk
pertemuan, istirahat, tour, penggunaan surat lebih efisien karena
informasi yang disampaikan lebih jelas dan mudah dipahami,
serta ada bukti yang nyata apabila timbul kesalahan mengenai
pemesanan kamar.
c. Telex.
Telex adalah alat pemesanan kamar yang cukup modern pada
waktu itu, yaitu cepat diterima serta ada bukti, cara mengirimnya
dengan menggunakan kode-kode tertentu, namun dengan
perkembangan teknologi computer yang semakin canggih, para
calon tamu, kebanyakan lebih suka dengan menggunakan
email/fax.
d. Facsimile.
Metode pemesanan kamar dengan menggunakan fotokopi jarak
jauh, sehingga berita yang disampaikan sama persis dengan yang
diterima, ini merupakan alat komunikasi yang sangat baik, sama
cepatnya dengan telepon, disamping memiliki kecepatan yang
sama dengan telepon namun facsimile memiliki kelebihan dalam
penggunaannya dimana kedua belah pihak mempunyai tanda
bukti sebagai konfirmasi dan setiap saat dapat dikirim.
e. Computer
Penggunaan computer biasanya banyak dipergunakan pada
perusahaan besar maupun pada hotel-hotel yang bertaraf
internasional yang mempunyai hubungan kerjasama dengan hotel
lain (hotel chain). Melalui computer pemesan dapat mengetahui
apakah kamar masih tersedia atau penuh.
f. Personal (langsung).
Reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan yang
secara langsung datang ke hotel.
3. Sumber - sumber Reservasi.
Yang dimaksud dengan sumber-sumber pemesanan kamar adalah asal
usul datangnya pemesanan kamar yang dibuat oleh berbagai pihak.
Adapun sumber-sumber pemesanan kamar tersebut adalah:
a. Perusahaan: perusahaan yang dapat dijadikan sebagai sumber
pemesanan kamar adalah perusahaan swasta, perusahaan
asing, perusahaan gabungan,
b. Biro/agen perjalanan: agen perjalanan dapat dijadikan sebagai
sumber pemesanan kamar, karena tamu-tamu yang dibawa oleh
travel agent tersebut memerlukan tempat akomodasi. Sumber
pemesanan kamar dari travel agent dapat digolongkan menjadi
dua yaitu:
ü FIT (Free Independent Traveler/ Free Individual Traveler).
ü GIT (Group Inclusive Tour) atau orang-orang yang
mengadakan perjalanan dalam suatu kelompok, biasanya di
dalam GIT sudah termasuk paket perjalanan, minimal jumlah
kamar dalam group sebanyak 8 kamar.
c. Airlines companies: sumber pemesanan kamar yang diperoleh
dari perusahaan penerbangan, antara lain:awak kabin, kantorkantor
perwakilan yang tersebar di dalam maupun diluar negeri.
d. Kantor pemerintahan: pejabat pemerintahan serta tamu yang
berasal dari perusahaan Negara/BUMN.
e. Hotel representative: pemesanan kamar yang berasal dari
kantor perwakilan hotel seperti perwakilan yang berada di
bandara udara.
f. Tamu hotel: tamu hotel dapat disebut juga sumber pemesanan
kamar, karena tamu dapat memesankan kamar bagi orang lain
atau untuk diri sendiri untuk rencana kunjungan yang berikutnya.
g. Car rental company: sumber pemesanan kamar yang diperoleh
dari perusahaan penyewaan mobil.
h. Central reservation system: sistem pemesanan kamar melalui
jaringan komputer, yang mana jaringan itu sudah diakses ke
komputer sehingga dapat melakukan pemesanan secara
langsung.
Ada beberapa jenis central reservation system, yaitu :
* An affiliate reservation yaitu sebuah jaringan pemesanan
kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis.
* A hotel chain’s reservation system, contoh; Holidex (Holiday
Inn Group); Maxial (Hyatt Group).
* Non-chain properties contoh; LHW (Leading Hotel of the
World); SRS (Steigenberger Reservation Service).
* Non affiliate reservation network yaitu jaringan pemesanan
kamar yang tidak terikat mata rantai hotel.
1. Individual reservation: perorangan yang melakukan pemesanan
kamar
2. Inter sells agencies: perusahaan yang memberikan jasa
pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan
seperti tiket pesawat, sewa mobil dan lain sebagainya.
