Fasilitas FO dan Formulir

Front Office Department ( Departemen Kantor Depan ). Adalah Departemen atau bagian yang berada di depan atau lobby sebuah Hotel yang melayani Tamu pada saat Datang ( Check-in ), pada saat Berangkat (Check-out), ataupun Pindah Kamar ( Room-Change ) serta melayani Informasi yang setiap saat diperlukan oleh tamu .

            Kegiatannya : Menjual kamar yang siap di huni.

           

Dalam menunjang lancarnya proses belajar mengajar Mahasiswa Perhotelan, Kampus Akpar Majapahit yang berlokasi di Jl.Jemursari 244 Surabaya ini mempunyai fasilitas pendukung lainnya, seperti Bar counter,Laundry,Lab Komputer, Mini Hotel, dan juga tersedia Front Office Counter yang sangat membantu proses pembelajaran (Praktek).

Selain teori,Mahasiswa dituntut mampu mengetahui cara kerja Receptonist,Casier dan seksi seksi lainnya di dalam Departemen FO (Front Office).

Counter Front Office yang terletak di lantai 4 Kampus Akpar Majapahit ini, sudah memiliki fasilitas yang sudah dibilang lengkap. Mulai dari Telephon, Komputer rack,dll.

Adapun peralatan yang biasanya digunakan Front Office Hotel :

Front office counter

Counter adalah meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor depan.

Room rack/rak status kamar

Dalam sistem operasional hotel semi otomatis, room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar, room rack ini disusun berdasarkan no kamar & lantai kamar, untuk mengetahui status kamar maka digunakan kode warna merah untuk kamar yang occupied (dihuni), serta diberi tanda kertas kecil (room rack slip/guest slip) yang akan diselipkan pada room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant dirty yang artinya kamar tersebut kosong dan masih kotor sehinga
belum bisa dijual, warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau available room. Status kamar lainnya seperti sleep out, out of order, occupied no luggage akan diberi tanda dengan menyelipkan slip/kertas kecil yang bertuliskan status SO(Sleep out), OOO(Out Of Order),OOS (Out of Service) atau ONL (Occupied No Luggage)

Information rack

Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel, penyusunan rak ini berdasarkan alpabet nama tamu. Ketika ada tamu yang check in maka akan dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack dan information rack. Rak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata
graha.

Reservation rack/rak pemesanan kamar

Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip, penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap dihotel serta jenis tamu.

Key and Mail rack/rak kunci kamar dan surat

Rak ini berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan pesan untuk tamu. Key & mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan sistem komputer. Hal ini dikarenakan jarang digunakannya kunci pintu kamar manual, tetapi menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card/ving card) sehingga tidak memerlukan tempat khusus untuk menyimpannya. Begitu juga untuk penyimpanan surat atau pesan untuk tamu tidak memerlukan tempat khusus karena setiap ada pesan/surat untuk tamu akan dihubungi ke kamar atau diantar ke kamar.

  

Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel otomatis/komputer
Komputer
Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan sistem manual atau semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang
ada lebih akurat, waktu penyimpanan data yang lebih lama dan pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel komputer yang digunakan banyak jenis nya tergantung pada kebutuhan hotel, seperti contoh banyak hotel yang menggunakan sistem Maxial,Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, HIS dsb.

Bill rack

Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill (bon pendukung)nya, rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu.

Safe deposit box

Safe deposit box/kotak tempat menyimpan barang berharga milik tamu seperti: passpor, dokumen, perhiasan, uang dll. Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenakan biaya jika tamu tersebut menginap dihotel, apabila tidak menginap dihotel maka akan dikenakan biaya penyewaan yang besarnya tergantung dari lamanya penyewaan safe deposit box. Safe deposit box ini terletak tidak hanya di dekat counter Front Office tetapi umumnya juga tersedia didalam kamar.

Paging board

Paging board adalah papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby atau di restoran, apabila ada tamu yang mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya, perlengkapan pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi untuk menarik perhatian tamu.

Pigeon Hole

Berguna untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel, segala surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan di rak ini yang kemudian akan di baca oleh seluruh petugas kantor depan sebagai informasi terkini

Telephone

Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

Fax machine/mesin fax

Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan dihotel, karena pada masa sekarang ini media/alat bisnis yang paling sering digunakan dan relatif murah adalah dengan meggunakan mesin fax. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya.

Key drop box

Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya ia menitipkan kunci kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan serta diketemukannya kunci oleh orang lain. Key drop box ini berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukan kunci yang dititipkan.

PABX

PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat utama yang digunakan di bagian operator telepon, alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol-tombol serta dilengkapi dengan head set dan pengeras suara
untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar hotel.

Luggage trolley

Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak, ada beberapa macam trolley yang dikenal dengan bellhop, president, gemini.

Key encoder machine

Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar, cara penggunaan alat ini dengan memasukan nomor kamar dan masa berlakunya kunci yang biasanya diprogram sampai dengan tanggal keberangkatannya,
alat ini dapat membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang berada di kamar lebih dari satu orang, jenis kunci yang dipergunakannya adalah unci yang berbentuk kartu yang juga bisa di program beberapa kali
untuk tamu yang berbeda.

Credit card imprinter

Adalah alat untuk mencetak data yang ada di kartu kredit seperti nama tamu, nomor kartu dan masa berlakunya kartu. Pada era sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang karena digunakannya
Electronic Data Capture (EDC) machine sebagai pengganti fungsi credit imprinter ini, namun alat ini digunakan jika jalur/line EDC machine mengalami kerusakan.

EDC (Electronic Data Capture) machine 

Berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu, jika pembayaran yang digunakan kartu kredit. Apabila dana yang diminta hotel disetujui oleh pihak bank dan bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan
tertera pada slip/kertas kartu kredit. Jika bank tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expired card/kartu sudah tidak berlaku atau do not honour yang disebabkan tagihan kartunya melebihi batas yang ditentukan oleh bank.

Formulir

Penggunakan formulir dibagian kantor depan hotel tidak harus sama bentuknya di hotel, namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak terlalu berbeda, ada formulir yang digunakan di hotel satu namun
tidak digunakan dihotel lainnya, dengan kata lain penggunaan formulir tergantung kebutuhan hotel masing-masing. Formulir yang umumnya terdapat di bagian kantor depan:
1. Registration form
2. Guest card
3. Meal coupon
4. Welcome drink card 100
5. Guest slip
6. Cash receipt
7. Reservation form
8. Reservation slip
9. Reservation of confirmation letter
10. Bellboy errand card
11. Luggage tag
12. Baggage claim check
13. Parking valet card
14. Change room or rate form
15. Sleep out form
16. Miscellanous form
17. Paid out form
18. Rebate form
19. Bellboy control sheet
20. Message form
21. Safe deposit box card
22. Guest history card
23. Foreign exchange form
24. VIP daily list
25. Today expected arrival list
26. Arrival list
27. Guest in house list
28. Departure list
29. No show list
30. Cancellation list
31. Group rooming list
32. Courtessy call list
33. Onward Reservation Form (for Hotel chain)
34. Incognito/Full Incognito Forms
35. Fruit/Flower Requisition Form
36. Guest Birthday Form
37. Towels Form (for Swimming Pool)
38. Taxi Card

Fasilitas Hotel

Hotel adalah merupakan salah satu bentuk akomodasi dalam bidang sarana pariwisata yang berperan cukup penting dalam rangka menunjang kemajuan pembangunan nasional khususnya sektor ekonomi. 

Jenis-jenis fasilitas hotel :

  

  Lounge 

 Sarana yang disediakan untuk tamu yang dapat digunakan untuk duduk-duduk sambil menikmati music dan berlokasi di dekat sarana-sarana penjualan. Misalkan shop, bar, drugstore.

 

 Business centre

Lokasi atau area yang digunakan untuk berbagai macam kegiatan bisnis dan area ini menyediakan :

-          Fotocopy

-          Faxemail

-          Internet

-          Secretariat

-          Translater/penerjemah

  Meeting room 

Lokasi atau area yang digunakan untuk kegiatan pertemuan baik lingkup kecil maupun internasional. 

  Fitness centre

Ruang yang digunakan untuk kegiatan kebugaran tubuh dengan menggunakan alat atau tanpa alat dan ruangan ini dindingnya terdiri dari kaca.

SPA

Ruang yang menyediakan layanan kecantikan dan perawatan kecantikan , pada umumnya spa terdiri dari beberapa bagian atau ruang yang berbeda fungsi dan umumnya di lengkapi dengan ruang ganti pakaian , kamar mandi,meja penerima tamu, ruang tunggu , dan kolam perawatan.

1.  Restaurant 

Restaurant merupakan fasilitas yang menyediakan layanan makanan dan minuman dan restaurant ini berada di dalam atau di luar hotel yang sesuai dengan jenis restaurantnya.

Di tinjau dari harga restaurant di bagi menjadi 2:

1.     a’la carte restaurant  yaitu jenis menu yang standar yang bias kita pilih salah satu .

            2.    table ‘hote restaurant yaitu jenis menu yang sudah di paket 



7.  Bar 

Fasilitas yang menyediakan layanan minuman baik yang beralkohol maupun tidak beralkohol, dan tamu yang menikmati bias bersantai sambil melihat petugas bar (bartender) meramu minuman untuk mereka.

Jenis-jenis bar :

1.  Café bar

Bar yang spesialis menyediakan hidangan kopi dan beberapa makanan ringan (snack ).

2.  Public bar

Bar yang berada di dalam sebuah hotel yang di buka untuk umum dimana pengunjung dapat memesan secara langsung minuman atau makanan yang mereka inginkan dari bartender.

3.  Service bar

Bar yang berfungsi untuk melayani pemesanan minuman yang datang dari room service .

4.  Portable bar

Bar yang barstationnya bias berpindah-pindah .

5.  American style bar

Bar yang eksklusive .tamu yang hadir darikels atas dan biasanya jenis minuman yang premium atau mahal.

6.  Aperitif bar

BBar yang minumannya khusus untuk merangsang nafsu makan .

7.  English bar

Bar  yang selain menjual minuman juga menyediakan makana ringan .

8.  Dancing bar

Jenis public bar yang di lengkapi dengan dancing floor (tempat berdansa).

9.  Pool bar / sanken bar

                  Jenis public bar yang bisanya terletak di dekat kolam , bisa di samping kolam atau 
                  di  tengah-tengah kolam. 

Kepribadian Front Office

B

Kepribadian petugas kantor depan sangat menentukan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan dan proses pemberian pelayanan tersebut.

Hotel Receptionist

Atribut kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan yaitu:
1. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel (good general knowledge of hotel product)

2. Berpenampilan yang baik dan rapih
3. Mempunyai keahlian yang baik
4. Dapat dipercaya
5. Mampu berdiplomasi
6. Berinisiatif
7. Berkelakuan baik
8. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan.

struktur organisasi FO

struktur organisasi FO di hotel menengah

tata cara panggilan telepon

Tata Cara dalam menangani telepon harus dari bersikap yang santun efisien dan efektif karena tersebut sangat berpengaruh terhadap penilaian orang lain pada diri anda. Terdapat dua jenis penagnagan dalam telpon yang dapat dibedakan:

1. Respon untuk Incoming Calls (Menerima Panggilan Telpon)

a. Caring
Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon

b. Commited
Merasa terikat dengan organisasi,tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan pribadi

c. Confident
Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah.

d. Considetate
Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon

e. Controlled
Tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan ( marah )

f. Creative
Mampu menemukancara – cara yang baik dalam menerima telepon

g. Contagious
Besikap gembira,antusias, sejuk, damai pada penelepon.

Terdapat istilah 7C dalam Sikap pelanyanan efektif sebagai seorang penerima telepon yang perlu diperhatikan :
Hal UMUM yang harus diperhatikan pada saat anda menerima panggilan telpon:

• Mengangkat telepon yang anda akan gunakan berfungsi agar percakapan akan terdengar jelas
• Tetap tenang dan gunakan bahasa resmi, mudah dipahami, tidak mengunakan istilah-istilah sulit dan efektif dalam berbicara.
• Jika seorang yang dikehendaki oleh penelepon sedang berada ditempat, maka secepatnya untuk dihubungkan kepada yang ditujunya
• Bila panggilan telepon adalah salah sambung, maka jelaskan dengan ramah bahwa yang bersangkutan salah sambung
• Berbahasa yang ramah, sopan, dan akrab karena sifat dan sikap kita akan terpantul melalui cara berbicara serta nada suara yang digunakan.

Hal yang KHUSUS yang perlu diperhatikan saat menerima panggilan telepon :

• Mengunakan tangan kiri untuk mengangkat gagang telepon dan tangan kanan untuk menulis kertas berisi lembar pesan telepon (LPT) mengunakan alat tulis jika diperlukan.
• Menyampaikan salam dengan santun dan nada yang bersahabat
• Menanyakan identitas diri, kantor atau perusahaan serta menjelaskan identitas anda yang diperlukan oleh penelpon
• Mencatat hal-hal penting di lembar pesan telepon (LPT) agar tidak lupa jika diperlukan
• Bila penelepon kurang jelas, mintalah dengan santun untuk mengulang ucapan dan memberikan alasan mengapa suara tidak jelas serta jangan menyebutkan kata heh, hah, apa, karena hal tersebut tidak sopan
• Jika telpon tersebut adalah telpon resmi atau urusan pekerjaan usahakan berbicara dengan semangat dan jangan terlihat lesu serta malas untuk berkomunikasi
• Tanganilah dengan cara profesional sekalipun penelpon kurang ramah dalam bertutur kata
• Gunakan bahasa yang mudah dipahami dan efektif serta efisien yang santun
• Mendengarkan dengan baik bahan pembicaraan agar tidak terlupakan saat ditanyakan kembali
• Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat dan tepat
• Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru.

Ketika menerima panggilan telepon, usahakanlah berkomunikasi dengan suara yang baik atau phonogenic. Phonogenic adalah suara yang baik dalam berkomunikasi dalam telpon atau menerima telepon, yaitu suara yang dapat memberi kesan santun, ramah, menyenangkan, bersahabat dan penuh perhatian bagi penelpon.

Alat-alat yang digunakan untuk mempermudah komunikasi dalam menerima telepon, yaitu :

1. pesawat telepon

2. kalender meja

3. jam dinding

4. alat tulis

5. lembar pesan telepon ( LPT )

6. daftar nomor telepon ekstention internal

7. buku daftar telepon masuk

2. Outgoing Calls (Melakukan panggilan)

Persiapan dalam melakukan panggilan melalui telepon yaitu :

• Persiapkan nomor telepon yang akan dihubungi
• Siapkan peralatan untuk menulis untuk memnudahkan siap mencatat hal yang penting
• Pastikan tidak ada kegiatan lain yang akan menggangu anda saat melkukan panggilan telpon

Pelaksanaan dalam menelepon :

• Memutar atau menekan nomer telepon yang akan dihubungi dengan tepat sesuai dengan yang dimaksudkan
• Bila ada kesalahan menelepon maka segeralah untuk minta maaf
• Berikan salam dan menyebutkan identitas diri sebelum ini pesan bila telah tersambung
• Mengemukakan maksud dan tujuan dengan tepat dan jelas yang mudah untuk di pahami
• Mencatat hal – hal yang penting saat mendapatkan balasan pembicaraan
• Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih serta salam
• Ketika menerima telepon atau menelepon seorang petugas telepon harus dapat menyampaikan informasi, secara Efektif dan Efisien (singkat, padat dan jelas).

materi BMT 2

KOMUNIKASI MELALUI TELEPON

In ARSIP on 3 Desember 2010 at 12:35 pm

 

 

 

 

 

 

19 Votes

KOMUNIKASI MELALUI TELEPHONE

KEGIATAN PEMBELAJARAN 1 : MENGOPERASIKAN PESAWAT TELEPON

1. Pengertian Hubungan Telepon

Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain.

Hubungan dengan telepon termasuk bentuk komunikasi tidak langsung, antara komunikator dengan komunikan secara fisik tidak tatap muka, tetapi diperantarai dengan satu rangakaian elektronik yang disebut pesawat telepon.

2. Macam-macam pesawat dan Hubungan Telepon

a. Jenis Pesawat Telepon

b  INTERKOM

Merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi.

b  PESAWAT TELEPON

Merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu pihak ke pihak lain dari jarak jauh, baik dalam lingkungan kantor maupun luar kantor. Pesawa tunggal maksudnya pesawat telelpon yang bisa digunakan di lingkungan keluarga, organisasi, maupun instansi tertentu. Pesawat ini pun ada dilengakapi dengan pesawat ekstensi(cabang-cabang).

b  PMBX(PRIVATE MANUAL BRRANCH EXCHANGE)

Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Untuk menelepon, penelepon harus terlebih dahulu melalui operator, penelepon harus menekan nomor  yang telah ditentukan, setelah menayambung penelepon baru dapat berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang dikehendaki, umumnya menggunkan ekstensi.

b  PABX(PRIVATE AUTOMATIC BRANCH EXCHANGE)

Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui oprator. Penelepon dapat berhubungan lansung ke luar dengan cara memutar nomor khusus untuk memperoleh saluran keluar. Setelah itu penelepon baru memutar nomor telepon yang dikehendaki.

b  SWITCHBOARD (PAPAN SAMBUNG)

Yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar, yang di dalamnya terdpat saklar-saklar dan istrument yang lain yang berfungsi untuk menyampaikan dari satu tempat ke tempat lain.

b  LOUDSPEAKING TELEPON (PENGERAS SUARA TELEPON)

Alat ini digunakan untuk memperbesar volume suara telepon. Keuntungan yang diperoleh dengan alat ini yaitu:

¯ Meningkatkan kemampuan kerja

¯ Meningkatkan efesiansi kerja

¯ Menerima teleppon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada.

b  TELEPHONE ANSWERING MACHINE(MENSIN PENJAWAB TELEPON)

Yaitu suatu alat yang dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk.

b. Jenis Hubungan Telepon

b  Hubungan Antar Bagian, yaitu hubungan lansung antara bagian satu dengan bagian lain dalam satu kantor.

b  Hubungan Local, hubungan yang dilakukan pada satu lingkup daerah tertentu , yakni dalam satu kota. Pada hubungan ini tidak perlu menggunakan kode area tempat yang dituju.

b  Hubungan Interlokal, hubungan telepon antara dua orang secara lansung dengan jarak jauh, antar kota atau provinsi namun tetap dalam satu Negara.

b  Hubungan Internasional, yaitu hubungan telepon langsung berjarak jauh dari seseorang atau organisasi di suatu Negara dengan orang lain  atau organisasi Negara yang lain.

c. Peletakan Pesawat Telepon

b  Telepon Meja, yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja.

b  Telepon Dinding, yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada dinding.

b  Telepon Mobil, kapal atau pesawat, yakni telepon yang diletakkan pada mobil, pesawat, kapal.

b  Telepon mobil atau telepon genggam, yakni telepon yang bisa dibawa kemana-mana oleh pemiliknya.

d. Cara Kerja Telepon

b  Hubungan Melalui Operator, tekan nomor operator sentral untuk hubungan perorangan, berikan nama dan nomor telepon orang yang akan dihubungi serta nomor pesawat telepon sendiri. Jika sudah berhasil menghubungi nomor yang diinginkan, operator sentral akan meminta hubungan dengan orang yang dikehendaki dan menuggu sampai orang yang dituju siap untuk bicara.

b  Hubungan Langsung, maksudnya penelepon menelepon sendiri tanpa operator, memutar kode /nomor SLJJ kemudian langsung bicara.

b  Hubungan Langsung dengan SMS, hubungan langsung jarak jauh bahkan melintas batas Negara dengan menggunakan layanan pesan pendek , yang bisa tertulis / melalui suara. Layanan ini banyak digemari karena cepat, murah, sekaligus tertulis sehingga bisa langsung mengingatkan.

KEGIATAN PEMBELAJARAN 2 : ETIKA PENANGANAN TELEPON

1. Etika Bertelepon

Etika bertelepon yang baik adalah tata pergaulan  yang baik dalam berkomunikasi lisan melalui telepon, yakni berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat, bersahabat dan juga tidak emosi. Hal-hal penting etika bertelepon yakni:

• Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali segera diangkat.
• Ketika bertelepon di kantor,  jangan membuka pembicaraan dalam menerima telepon dengan sebutan hallo, tetapi sebutkan nama dan perusahaan anda.
• Jangan gunakan telepon untuk untuk diluar urusan  kantor, kecuali hanya sesekali dan seperlunya.
• Bisa mendengarkan lawan bicara, dan berkonsentrasi dengan pihak penelepon.
• Memberikan respon secara cepat dan lugas.
• Berbicara seperlunya, dengan volume suara  cukup jelas, tegas dan lancar serta hangat dan bersahabat.
• Menyiapkan perlengkapan seperlunya ketika akan menelepon, seperti nomor telepon yangn dituju, nama jabatan yang dituju, buku catatan dan pensil, serta materi pembicaraan.
• Ketika bertelepon, tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara, jangan menelepon sambil makan dan sejenisnya.
• Catat poin pesan, minta nomor penelepon, mintalah maaf jika ada kesalahan, dan akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih, dan letakkan telepon secara pelan.

Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam komunikasi melalui telepon:

• Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang belum akrab.
• Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon.
• Berbicara sambil makan sesuatu  atau mengunyah permen.
• Berbicara dengan nada kasar atau membentuk
• Berbicara dengan nada memerintah
• Penelepon dibiarkan menuggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi music yang diperdengarkan.
• Penelepon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah.
• Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.

KEGIATAN PEMBELAJARAN 3 : MENERIMA TELEPON

1. Langkah-langkah Dan Teknik Menerima Telepon

b  Teknik Mengangkat Telepon

Setiap kali telepon bordering harus segera diangkat, jangan sampai dering telepon berbunyi lebih dari 3 kali, sebab akan menggangu suasana kerja.

b  Menyiapkan buku catatan

Siapkan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting.

b  Memberi salam kepada penelepon

Berilah salam sesuai dengan waktu kepada penelpon, kemudian menyebutkan identitas perusahaan tempat kita bekerja.

b  Membuka pembicaraan.

Pada saat menjawab telepon, sekretaris tidak perlu memberikan jawaban yang mendetail, tetapi cukup menginformasikan hal-hal yang inti saja. Sekretaris ditantang untuk menjwab secara diplomatis setiap pembicaraan.

b  Hubungkan segera penelpon dengan yang dicari

b  Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi, karena penelpon akan sangat kecewa bila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki.

b  Menciptakan kesan yang baik

N  Penelpon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan, jawablah dengan sopan dan lembut.

N  Apabila penelpon bersedia menuggu sebelum disambungkan kepada yang dituju, ucapakan terimakasih atas kesabaran menuggu.

N  Jika orang yang dicari/ diajak bicara oleh si penelpon sedang keluar, penerima telepon harus memberikan keterangan kepada penelpon tentang ketidakhadiran orang yang dicari. Selain itu berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkap-lengkapnya tentang identitas penelpon.

N  Kadang-kadang penerima penelpon harus menjawab telpon dengan keadaan yang bukan sebenarnya

b  Mencatat pesan

N  Mencatat segala sesuatu yang diperlukan.

N  Memberikan keterangan yang jelas dan lengkap.

N  Menanyakan kepada penelpon nama dan nomor teleponnya.

N  Menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelpon dengan cara menyebutkan kembali pesan tersebut.

N  Sampaikan pesan tersebut kepada pihak yang berhak menerima.

KEGIATAN PEMBELAJARAN 4 : MENELEPON

1. Langkah dan Teknik Menelepon

a. Sebelum menelepon

• Siapkan nomor telepon yang akan di hubungi, jangan mengangkat gagang telepon sebelum anda benar-benar yakin dengan nomor yang akan anda  tuju.
• Sediakan buku catatan untuk mencatat hasil percakapan atau menulis pokok-pokok pembicaraan.

b. Saat menelpon

• Angkat gagang penelpon dengan nada pilih
• Putarlah nomor telepon yang diinginkan/ yang dituju
• Sesuaikan nomor kode wilayah, apakah local, interlokal, atau international.
• Apabila penelepon mendengar nada pilih, atau nada sedang sibuk, penelpon menutup telepon beberapa saat, kemudia dapat mengulang kembali menekan nomor yang dituju/ tekan tombol radial.
• Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangkat gagang telepon, sebelum mengutarakan maksud dan tujuan pastikan, bahwa nomor yang dituju benar.
• Apabila sudah benar sebutkan identitas anda sebagai penelpon atau kantor penelpon
• Ucapkanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan penelpon.
• Catat semua jawaban yang diterima.
• Berikan seluruh kesan ramah dan ucapkan salam penutup

c. Mengakhiri pembicaraan

Apabila anda sudah yakin bahwa semua data telah diperoleh, berilah salam penutup dan ucapkan terima kasih.

d. Meletakkan gagang telepon

Apabila pembicaraan  selesai,  letakkan gagang telepon dengan baik  dan perlahan, agar tidak mempunyai kesan marah dengan membanting telepon.

Jangan Katakan	katakan
Halo!	N  Selamat Pagi N  Selamat Siang N  Dst
Apa	b  Maaf, apa dapat diulang
Ini siapa?	b  Bolahkah saya tahu nama Bapak/Ibu?
Siapa atau Bapak/Ibu siap?	b  Maaf, Pak/buk saya tadi kurang jelas, nama Bapak/ibu siapa?
Tunggu	b  Mohon ditunggu
Bapak keluar atau Bapak tidak ada	b  Maaf, ya Pak…. b  Sedang tidak ada tempat, bisa saya bantu? b  Apakah bapak ingin berbicara dengan  yanglain? b  Apakah Bapak/Ibu ingin meniggalkan pesan? b  Bagaimana jika nanti kami telepon Bapak/Ibu kembali
Sedang berbicara di telepon	¯ Maaf, Pak…. Sedang berbicara di telepon lain, dapat ditunggu sebentar?
Sedang sibuk	¯ Maaf, Bapak ……/ tidak dapat diganggu(sedang ada tamu), apakah kami dapat menelpon kembali? ¯ Atau, apakah Bapak ingin meniggalkan pesan?
Nanti saya sampaikan	¯ Nanti saya beritahu Bapak…………. Bahwa Bapak menelpon  dan pesaqn Bapak akan saya sampikan.
Benar? Begitu?	¯ Apakah cukup demikian, Pak?

2. Hambatan-hambatan dalam menangani telepon

1. Faktor alat

seperti: suara berisik, suara timbul tenggelam, suara mengecil, tidak terdengan nada kontak, nada sambung tidak terdengar & ditengah pembicaraan sambungan terputus.

1. Faktor pemakaian

seperti: berbicara monoton & tidak jelas, bedecak/berbicara sambil makan, meninggalkan telepon sambil berbicara dengan orang lain, berbicara terlalu cepat, desah nafas yang terdengar, berbicara kotor & letak gagang telepon terlalu keatas/kebawah.