KOMUNIKASI MELALUI TELEPHONE
KEGIATAN PEMBELAJARAN 1 : MENGOPERASIKAN PESAWAT TELEPON
1. Pengertian Hubungan Telepon
Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain.
Hubungan dengan telepon termasuk bentuk komunikasi tidak langsung, antara komunikator dengan komunikan secara fisik tidak tatap muka, tetapi diperantarai dengan satu rangakaian elektronik yang disebut pesawat telepon.
2. Macam-macam pesawat dan Hubungan Telepon
a. Jenis Pesawat Telepon
b INTERKOM
Merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi.
b PESAWAT TELEPON
Merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu pihak ke pihak lain dari jarak jauh, baik dalam lingkungan kantor maupun luar kantor. Pesawa tunggal maksudnya pesawat telelpon yang bisa digunakan di lingkungan keluarga, organisasi, maupun instansi tertentu. Pesawat ini pun ada dilengakapi dengan pesawat ekstensi(cabang-cabang).
b PMBX(PRIVATE MANUAL BRRANCH EXCHANGE)
Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Untuk menelepon, penelepon harus terlebih dahulu melalui operator, penelepon harus menekan nomor yang telah ditentukan, setelah menayambung penelepon baru dapat berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang dikehendaki, umumnya menggunkan ekstensi.
b PABX(PRIVATE AUTOMATIC BRANCH EXCHANGE)
Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui oprator. Penelepon dapat berhubungan lansung ke luar dengan cara memutar nomor khusus untuk memperoleh saluran keluar. Setelah itu penelepon baru memutar nomor telepon yang dikehendaki.
b SWITCHBOARD (PAPAN SAMBUNG)
Yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar, yang di dalamnya terdpat saklar-saklar dan istrument yang lain yang berfungsi untuk menyampaikan dari satu tempat ke tempat lain.
b LOUDSPEAKING TELEPON (PENGERAS SUARA TELEPON)
Alat ini digunakan untuk memperbesar volume suara telepon. Keuntungan yang diperoleh dengan alat ini yaitu:
¯ Meningkatkan kemampuan kerja
¯ Meningkatkan efesiansi kerja
¯ Menerima teleppon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada.
b TELEPHONE ANSWERING MACHINE(MENSIN PENJAWAB TELEPON)
Yaitu suatu alat yang dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk.
b. Jenis Hubungan Telepon
b Hubungan Antar Bagian, yaitu hubungan lansung antara bagian satu dengan bagian lain dalam satu kantor.
b Hubungan Local, hubungan yang dilakukan pada satu lingkup daerah tertentu , yakni dalam satu kota. Pada hubungan ini tidak perlu menggunakan kode area tempat yang dituju.
b Hubungan Interlokal, hubungan telepon antara dua orang secara lansung dengan jarak jauh, antar kota atau provinsi namun tetap dalam satu Negara.
b Hubungan Internasional, yaitu hubungan telepon langsung berjarak jauh dari seseorang atau organisasi di suatu Negara dengan orang lain atau organisasi Negara yang lain.
c. Peletakan Pesawat Telepon
b Telepon Meja, yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja.
b Telepon Dinding, yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada dinding.
b Telepon Mobil, kapal atau pesawat, yakni telepon yang diletakkan pada mobil, pesawat, kapal.
b Telepon mobil atau telepon genggam, yakni telepon yang bisa dibawa kemana-mana oleh pemiliknya.
d. Cara Kerja Telepon
b Hubungan Melalui Operator, tekan nomor operator sentral untuk hubungan perorangan, berikan nama dan nomor telepon orang yang akan dihubungi serta nomor pesawat telepon sendiri. Jika sudah berhasil menghubungi nomor yang diinginkan, operator sentral akan meminta hubungan dengan orang yang dikehendaki dan menuggu sampai orang yang dituju siap untuk bicara.
b Hubungan Langsung, maksudnya penelepon menelepon sendiri tanpa operator, memutar kode /nomor SLJJ kemudian langsung bicara.
b Hubungan Langsung dengan SMS, hubungan langsung jarak jauh bahkan melintas batas Negara dengan menggunakan layanan pesan pendek , yang bisa tertulis / melalui suara. Layanan ini banyak digemari karena cepat, murah, sekaligus tertulis sehingga bisa langsung mengingatkan.
KEGIATAN PEMBELAJARAN 2 : ETIKA PENANGANAN TELEPON
1. Etika Bertelepon
Etika bertelepon yang baik adalah tata pergaulan yang baik dalam berkomunikasi lisan melalui telepon, yakni berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat, bersahabat dan juga tidak emosi. Hal-hal penting etika bertelepon yakni:
- Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali segera diangkat.
- Ketika bertelepon di kantor, jangan membuka pembicaraan dalam menerima telepon dengan sebutan hallo, tetapi sebutkan nama dan perusahaan anda.
- Jangan gunakan telepon untuk untuk diluar urusan kantor, kecuali hanya sesekali dan seperlunya.
- Bisa mendengarkan lawan bicara, dan berkonsentrasi dengan pihak penelepon.
- Memberikan respon secara cepat dan lugas.
- Berbicara seperlunya, dengan volume suara cukup jelas, tegas dan lancar serta hangat dan bersahabat.
- Menyiapkan perlengkapan seperlunya ketika akan menelepon, seperti nomor telepon yangn dituju, nama jabatan yang dituju, buku catatan dan pensil, serta materi pembicaraan.
- Ketika bertelepon, tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara, jangan menelepon sambil makan dan sejenisnya.
- Catat poin pesan, minta nomor penelepon, mintalah maaf jika ada kesalahan, dan akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih, dan letakkan telepon secara pelan.
Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam komunikasi melalui telepon:
- Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang belum akrab.
- Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon.
- Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.
- Berbicara dengan nada kasar atau membentuk
- Berbicara dengan nada memerintah
- Penelepon dibiarkan menuggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi music yang diperdengarkan.
- Penelepon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah.
- Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.
KEGIATAN PEMBELAJARAN 3 : MENERIMA TELEPON
1. Langkah-langkah Dan Teknik Menerima Telepon
b Teknik Mengangkat Telepon
Setiap kali telepon bordering harus segera diangkat, jangan sampai dering telepon berbunyi lebih dari 3 kali, sebab akan menggangu suasana kerja.
b Menyiapkan buku catatan
Siapkan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting.
b Memberi salam kepada penelepon
Berilah salam sesuai dengan waktu kepada penelpon, kemudian menyebutkan identitas perusahaan tempat kita bekerja.
b Membuka pembicaraan.
Pada saat menjawab telepon, sekretaris tidak perlu memberikan jawaban yang mendetail, tetapi cukup menginformasikan hal-hal yang inti saja. Sekretaris ditantang untuk menjwab secara diplomatis setiap pembicaraan.
b Hubungkan segera penelpon dengan yang dicari
b Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi, karena penelpon akan sangat kecewa bila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki.
b Menciptakan kesan yang baik
N Penelpon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan, jawablah dengan sopan dan lembut.
N Apabila penelpon bersedia menuggu sebelum disambungkan kepada yang dituju, ucapakan terimakasih atas kesabaran menuggu.
N Jika orang yang dicari/ diajak bicara oleh si penelpon sedang keluar, penerima telepon harus memberikan keterangan kepada penelpon tentang ketidakhadiran orang yang dicari. Selain itu berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkap-lengkapnya tentang identitas penelpon.
N Kadang-kadang penerima penelpon harus menjawab telpon dengan keadaan yang bukan sebenarnya
b Mencatat pesan
N Mencatat segala sesuatu yang diperlukan.
N Memberikan keterangan yang jelas dan lengkap.
N Menanyakan kepada penelpon nama dan nomor teleponnya.
N Menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelpon dengan cara menyebutkan kembali pesan tersebut.
N Sampaikan pesan tersebut kepada pihak yang berhak menerima.
KEGIATAN PEMBELAJARAN 4 : MENELEPON
1. Langkah dan Teknik Menelepon
a. Sebelum menelepon
- Siapkan nomor telepon yang akan di hubungi, jangan mengangkat gagang telepon sebelum anda benar-benar yakin dengan nomor yang akan anda tuju.
- Sediakan buku catatan untuk mencatat hasil percakapan atau menulis pokok-pokok pembicaraan.
b. Saat menelpon
- Angkat gagang penelpon dengan nada pilih
- Putarlah nomor telepon yang diinginkan/ yang dituju
- Sesuaikan nomor kode wilayah, apakah local, interlokal, atau international.
- Apabila penelepon mendengar nada pilih, atau nada sedang sibuk, penelpon menutup telepon beberapa saat, kemudia dapat mengulang kembali menekan nomor yang dituju/ tekan tombol radial.
- Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangkat gagang telepon, sebelum mengutarakan maksud dan tujuan pastikan, bahwa nomor yang dituju benar.
- Apabila sudah benar sebutkan identitas anda sebagai penelpon atau kantor penelpon
- Ucapkanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan penelpon.
- Catat semua jawaban yang diterima.
- Berikan seluruh kesan ramah dan ucapkan salam penutup
c. Mengakhiri pembicaraan
Apabila anda sudah yakin bahwa semua data telah diperoleh, berilah salam penutup dan ucapkan terima kasih.
d. Meletakkan gagang telepon
Apabila pembicaraan selesai, letakkan gagang telepon dengan baik dan perlahan, agar tidak mempunyai kesan marah dengan membanting telepon.
| Jangan Katakan | katakan |
| Halo! | N Selamat Pagi
N Selamat Siang
N Dst
|
| Apa | b Maaf, apa dapat diulang |
| Ini siapa? | b Bolahkah saya tahu nama Bapak/Ibu? |
| Siapa atau Bapak/Ibu siap? | b Maaf, Pak/buk saya tadi kurang jelas, nama Bapak/ibu siapa? |
| Tunggu | b Mohon ditunggu |
| Bapak keluar atau Bapak tidak ada | b Maaf, ya Pak….
b Sedang tidak ada tempat, bisa saya bantu?
b Apakah bapak ingin berbicara dengan yanglain?
b Apakah Bapak/Ibu ingin meniggalkan pesan?
b Bagaimana jika nanti kami telepon Bapak/Ibu kembali
|
| Sedang berbicara di telepon | ¯ Maaf, Pak…. Sedang berbicara di telepon lain, dapat ditunggu sebentar? |
| Sedang sibuk | ¯ Maaf, Bapak ……/ tidak dapat diganggu(sedang ada tamu), apakah kami dapat menelpon kembali?
¯ Atau, apakah Bapak ingin meniggalkan pesan?
|
| Nanti saya sampaikan | ¯ Nanti saya beritahu Bapak…………. Bahwa Bapak menelpon dan pesaqn Bapak akan saya sampikan. |
| Benar? Begitu? | ¯ Apakah cukup demikian, Pak? |
2. Hambatan-hambatan dalam menangani telepon
- Faktor alat
seperti: suara berisik, suara timbul tenggelam, suara mengecil, tidak terdengan nada kontak, nada sambung tidak terdengar & ditengah pembicaraan sambungan terputus.
- Faktor pemakaian
seperti: berbicara monoton & tidak jelas, bedecak/berbicara sambil makan, meninggalkan telepon sambil berbicara dengan orang lain, berbicara terlalu cepat, desah nafas yang terdengar, berbicara kotor & letak gagang telepon terlalu keatas/kebawah.
