Kepribadian Front Office

 

Kepribadian Front Office

B

Kepribadian petugas kantor depan sangat menentukan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan dan proses pemberian pelayanan tersebut.

Hotel Receptionist

Atribut kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan yaitu:
1. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel (good general knowledge of hotel product)

2. Berpenampilan yang baik dan rapih
3. Mempunyai keahlian yang baik
4. Dapat dipercaya
5. Mampu berdiplomasi
6. Berinisiatif
7. Berkelakuan baik
8. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan.

Materi struktur organisasi Front Office Hotel

 

Materi struktur organisasi Front Office Hotel

Struktur organisasi hotel bintang kecil

STRUKTUR ORGANISASI FO DI HOTEL MENENGAH

STRUKTUR ORGANISASI FO DI HOTEL

 

Pengertian Reservasi

Materi kelas XI Perhotelan

Semakin bertambahnya waktu, saat ini untuk pemesanan kamaar bisa dilakukan hanya tinggal klik aplikasi yang menyediakan program sejenis ini. Hal  ini memang menguntungkan kedua belah pihak. Baik bagi pemilik dari hotel atau vila, juga baik untuk tamu. Keinginan para tamu yang melakukan reservasi terlebih dahulu, akan bisa dicapai jika kondisi hotel bisa dilakukan  jauh-jauh hari dan tidak perlu repot keluar rumah. Jadi para tamu bisa mendapatkan kamar sesuai dengan apa yang mereka inginkan jika hotel menyediakan layanan reservasi.

Dengan diadakannya layanan reservasi yang profesional, diharapkan para calon pelanggan  akan mendapat layanan yang memang profesional. Maka dari itu, berikut ini ulasan mengenai reservasi, manfaat dan macam-macamnya. 

Pengertian Reservasi

Reservasi adalah pemesanan kamar dan juga fasilitas lain yang dilakukan sebelum calon pelanggan tiba di suatu layanan jasa. Baik itu seperti hotel atau villa. Sebutan lain dari Reservasi ialah booking, yang berarti memesan sebelum calon pelanggan datang ke tempat layanan jasa tersebut. Alasan dibalik munculnya Reservasi adalah tinggi rendahnya tingkat hunian kamar yang dimiliki oleh layanan jasa dan dibutuhkan oleh pelanggan.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), definisi reservasi adalah proses, pembuatan, dan cara memesan (tempat, barang, dsb.) kepada orang lain. Istilah reservasi sering digunakan dalam hal-hal yang berhubungan dengan ticketing (pemesanan tiket), transportasi, hotel, pemesanan tempat duduk restoran atau tempat makan.

Pengertian Reservasi Menurut Para Ahli

Menurut Anggraini (2008:23), Reservasi atau reservation berasal dari kata kerja to reserve yang berarti memesan dan menyediakan tempat. Dalam hal ini pengertian rervasi adalah suatu transaksi yang menyangkut tentang penyedian tempat, pelayanan khusus fasilitas-fasilitas lainnya untuk penumpang yang akan melakukan perjalanan dengan menggunakan jasa pesawat terbang.

Menurut Sahulata (dalam Anggraini, 2008:23), Reservasi adalah penyediaan tempat atau pembukuan pada dinas-dinas penerbangan bagi calon penumpang beserta dengan permintaan akan fasilitas khusus.

Menurut Mayasari (2011:20), Reservation secara umum dapat diartikan sebagai penyediaan tempat duduk, yang meliputi keseluruhan proses kegiatan yang berkatian dengan pendistribusian produk, pencatatan keseluruhan transaksi pemesanan tempat untuk pencapaian pendapatan yang optimal.

Menurut Suartana (1987:14), Reservasi adalah pemesanan fasilitas yang diantaranya akomodasi, meal, seat pada pertunjukan, pesawat terbang.

Pengertian Reservasi Hotel

Reservasi hotel

Reservasi hotel adalah suatu proses permintaan pemesanan kamar dan fasilitas lain yang diinginkan oleh calon calon tamu hotel untuk periode waktu tertentu. Seluruh permintaan pesanan kamar akan ditangani oleh petugas reservasi dengan mempertimbangkan keberadaan kamar hotel pada saat itu.

Manfaat Reservasi

Selain itu pengertian Reservasi, kamu juga harus tahu manfaat lain dari Reservasi, agar nanti ketika kamu ingin memesan kamar, kamu tahu apa yang akan kamu dapatkan. Manfaat lain jika kamu menggunakan Reservasi ialah kamu akan mendapat kepastian untuk mendapatkan tempat, contohnya kamar hotel. Manfaat bagi calon pelanggan yaitu bisa memperkirakan biaya yang pasti dikeluarkan ketika memesan kamar dan dapat membuat calon pelanggan mudah mendapatkan fasilitas.

Sedangkan bagi penyedia layanan Reservasi, manfaatnya ialah bisa mempermudah dalam penyiapan semua keperluan calon pelanggan, mempersiapkan fasilitas yang ada sebelum calon pelanggan menggunakannya, serta dapat mengetahui kapasitas  tempat di hari-hari tertentu sehingga tidak akan terjadi tumpang-tindih antar calon pelanggan.

Keuntungan Reservasi

Menurut Menurut Anggraini (2009:21) keuntungan dari reservasi yaitu:

1. Bagi Produsen

Keuntungan reservasi bagi produsen adalah akan dapat melakukan evaluasi terhadap produk yang akan mereka jual melalui tingkat tinggi rendahnya jumlah reservasi jauh sebelum produk tersebut dijual (barang) ataupun diselenggarakan (jasa), di mana hasil evaluasi tersebut akan membantu produsen untuk menentukan langkah pemasaran yang akan diambil terhadap produk yang akan dijual tersebut.

2. Bagi Konsumen

Keuntungan reservasi bagi Konsumen adalah konsumen dapat menimbang terlebih dahulu sebelum membeli produk sampai dengan waktu yang telah ditentukan (time limit). Sampai dengan time limit yang ditentukan, produk yang telah dipesan tersebut tidak boleh dijual kepada konsumen lain, karena secara tertulis maupun tidak, sampai dengan time limit produk tersebut telah diprioritaskan kepada konsumen yang telah melakukan reservasi.

Hal ini tentunya akan sangat menguntungkan konsumen, kareana sampai dengan time limit yang ditentukan, konsumen dapat melakukan perbandingan dengan produk lain. Selain itu, jika terjadi sesuatu dan lain hal yang mengharuskan konsumen untuk batal membeli produk tersebut, konsumen yang bersangkutan tidak harus membeli produk tersebut.

Macam-Macam Reservasi

Karena kita sudah mengetahui pengertian  Reservasi, sesuai judul kita juga akan membahas macam-macam Reservasi yang bisa kamu pesan. Antara lain ada New Reservation, yaitu Reservasi yang pertama kali dibuat. Ada juga Amended Reservation, yaitu reservasi yang sudah diubah atau diperbaharui. Biasanya, perubahan yang terjadi untuk Reservasi adalah tanggal kedatangan , jenis kamar yang akan digunakan, maupun jumlah orang yang akan menginap.

Lalu ada Cancelled Reservation, yaitu pembatalan reservasi. Hal ini bisa terjadi karena banyak faktor, yaitu perubahan jadwal kunjungan, karena kondisi keamanan yang sangat tidak mendukung, perubahan tempat kunjungan, dan masih banyak lagi sebabnya. Ada pula yang disebut Confirm Reservation, ialah Reservasi yang sudah dikonfirmasi dan sudah pasti akan dipesan.

Kamu juga harus mengetahui Individual Reservation, yaitu Reservasi yang dipakai untuk calon pelanggan yang datang secara perorangan. Selain individual, sudah pasti ada Group Reservation, yaitu Reservasi yang dipakai untuk calon pelanggan rombongan. Confrence Resevation, artinya Reservasi yang bertujuan untuk memesan suatu ruangan untuk kegiatan seminar ataupun konferensi. Ada pula Guaranted Reservation, artinya reservasi yang memiliki jaminan antara lain pre-payment, advance deposit, voucher, guarantee later, credit card. Sebaliknya, ada pula yang no-guaranteed reservation.

Perbedaan Reservasi dan Booking

Perbedaan reservasi dan booking

Reservasi adalah jika Anda bertanya untuk mendapatkan informasi mengenai rute penerbangan, tanggal dan harga dari penerbangan suatu Maskapai. Sedangkan Booking adalah jika Anda sudah mengunci informasi tentang rute penerbangan, tanggal dan harga tiket pesawat dari suatu penerbangan Maskapai. Dengan booking Anda akan memperoleh kode booking dan time limit (batas akhir) pembayaran.

Dengan booking Anda akan memperoleh kode booking dan time limit (batas akhir) pembayaran. Sedangkan kalau hanya reservasi Anda belum mendapatkan Data Kode Booking dan Time Limit, sehingga harganya bisa berubah-ubah setiap saat. Tapi, jika sudah booking, maka harga tiket akan terkunci dan tidak berubah selama Anda membayar sebelum time limit.

Reservation atau Reservasi adalah sebuah proses yang ditangani oleh reservationist atau operator dimana tamu menghubungi dengan berbagai macam cara baik telefon, e-mail, walk-in, dll untuk pemesanan dan memastikan ketersediaannya pada saat kedatangan di hari yang diinginkan.

                  Effective Reservation terjadi bila procedures for handling requests, updating information, dan generating confirmations ditangani dengan baik. Reservation meliputi :
·         Reservation inquiry / Kebutuhan Reservasi
o   Name of Guest
o   Company
o   Date of Departure
o   Length of Stay
o   Type and Number of Room Requested
o   Number of Person
o   Method of Payment
o   Special Request
o   Contact Person + Number
o   Confirmation (Booking Code)
·         Determination of Availability / Laporan Status Kamar yang Tersedia
·         Creation of the Reservation Record / Pendataan dari hasil reservasi
·         Confirmation of the Reservation / Konfirmasi atas Reservasi
·         Maintenance of the Reservation Record / Perubahan, Update dan Amendment
·         Production of Reservation Reports / Expected Arrival List, Guest List, Tally
                                  Types of Reservation / Jenis Reservasi
A.  Guaranteed Reservation / Reservasi Bergaransi : Hotel menjamin pada tamu dengan reservasi bergaransi bahwa kamar akan tersedia baginya sampai jam check-out of the next following the day of arrival setelah tamu membayar lunas ataupun sebagian harga kamar sebagai jaminan. Unless reservation is cancelled in accordance with the hotel’s cancellation procedure.
Macam – Macam Metode Guaranteed Reservation
1.       Prepayment          

               : Pembayaran yang dilakukan tamu dengan melunasi sesuai harga   kamar sebelum waktunya kedatangan untuk menjamin ketersediaan kamar pada tanggal yang ditentukan oleh tamu tersebut.
2.       Credit Card Guarantee     

         : Jaminan dengan Kartu Kredit Tamu, biasanya via Fax
3.       Advance Deposit            

        : Pembayaran yang dilakukan oleh tamu dengan memberikan sebagian   dari harga kamar terlebih dahulu (DP) sebagai garansi untuk ketersediaan kamarnya pada saat reservasi.
4.       Travel Agent                   

    : Pembayaran melalui travel agent / voucher.
5.       Corporate Guarantee     

    : Surat keterangan penanggungan biaya dari perusahaan untuk    karyawannya yang akan menjadi tamu di hotel tersebut / guarantee letter dengan menyebutkan expense apa saja yang ditanggung. Bisa room only, Room and FnB, all expenses, dll. Pada saat check-out tamu tidak dikenakan biaya apapun jika yang ditanggung adalah all expenses.

B.       Non Guaranteed Reservation / Reservasi tidak bergaransi : Hotel setuju untuk hold a room for the guest sampai saatnya reservation cancellation hour, biasanya pukul 6 sore on the day of arrival. Jika tamu tidak datang sampai jam reservation cancellation, hotel is free to release the room untuk other use.

 Materi kamis, 27 / 8/2020

                                  Telepon Operator di hotel

                       

Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar I dan II pada Bahan Ajar ini selanjutnya anda diharapkan mampu :

v  Menjelaskan pengertian Telepon Operator

v  Menjelaskan tugas dan tanggung jawab telepon operator

v  Menjelaskan seksi oganisasi Telepon Operator

v  Menerapkan Teknik Menjual Produk dan Layanan hotel melalui Telepon

v  Menjelaskan lokasi telepon operator

v  Menggunakan peralatan /formulir pada Telepon

Materi 

Telepon Operator 

Hotel adalah suatu tempat dimana setiap orang bisa tinggal untuk sementara waktu, sebagai usaha dalam industri jasa yang membutuhkan sistem komunikasi yang cepat dan mudah  dalam kegiatan pemesanan kamar, pemberian informasi dan kebutuhan lain dari para wisatawan. Melalui telepon hubungan dapat berlangsung dengan baik dari para calon konsumen kepada hotel maupun antara hotel dengan calon konsumen seperti Biro Perjalanan, Perusahaan Transportasi, Perusahaan Penerbangan, juga antara tamu dengan tamu yang tinggal di hotel.  Pelayanan telepon memerlukan tenaga – tenaga terampil  seperti :

Ø  Trampil dalam mengoperasikan alat.

Ø  Trampil dalam berbicara. / berkomunikasi.

Ø  Trampil dalam berbagai bahasa.

Ø  Trampil dalam memberikan informasi, dll.  

Disamping itu hal – hal yang perlu diperhatikan oleh Petugas Operator

adalah :

o    Terdapat operator rack yang disusun secara  alphabetical.

o    Nama – nama tamu disusun dengan benar pada rack oprerator

o    Menerima slip check out dari reception dan memberikan informasi kepada departemen terkait.

o    International spelling board harus diseragamkan menurut aturan yang berlaku.

o    Harus mempunyai daftar telepon penting, seperti Bank, Restaurant, Travel Agent, Rumah Sakit , Taxi, Airport,  Hotel, Tempat wisata, dll.

o    Terdapat juga Air – Flight Schedule Book Internasional dan Domestik, Jadwal keberangkatan kereta api, bus dll.

Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi,  penerima tamu,  pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.

Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra persahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon.

       Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja.

Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon operator adalah :

o    Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call)

o    Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)

o    Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili

o    Memberikan layanan akses internet (wire atau spot)

o    Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call)

o    Memberikan layanan informasi (hotline)

o    Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma atau pasca bayar ) di kamar tamu dan musik di area publik di hotel

o    Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call)

o    Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon ( emergency call )

o    Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara

Lokasi 

Ruang telepon biasanya diletakkan dikamar belakang yang bersebelahan dengan ruang kasir dan penerima tamu. Untuk memudahkan tamu meminta sambungan dan menghindari terjadinya “ late charge “ ( tamiu meninggalkan hotel tanpa membayar ongkos pelayanan telepon.

·         Membentuk citra hotel

·         Pemasukan yang maksimal melalui jasa telepon

Tugas pokoknya  adalah :

1.         Menangani permintaan sambungan pembicaraan telepon.

                       Jenis – jenis hubungan  telepon dapat dibagi atas :

o    Hubungan antar departemen  atau antar seksi. ; hubungan antara tamu satu dengan tamu yang lain di dalam lingkungan hotel.

o    Hubungan local. ; Hubungan antara satu daerah dengan daerah lain dalam satu kota.

o    Hubungan Interlokal.; Hubungan dari satu kota ke kota lain.

o    Hubungan Internasional. ( Long distance Call ) ; hubungan  jarak jauh antar Negara

Proses penanganan sambungan telepon bisa dilaksanakan dengan dua cara yaitu

a.     Melalui Telepon Operator

Apabila tamu melakukan proses penyambungan melalui Telepon Operator, maka petugas harus menanyakan beberap informasi dari tamu yang bersangkutan seperti ;

§  Nama tamu.

§  Nomor kamar. Code daerah / Code Negara.

§  Nomor telepon yang dituju.

b.    Tanpa melalui Telepon Operator.

Prosedur penyambungan telepon tanpa melalui Telepon Operator adalah :

  @      Sambungan keluar / dalam kota atau local

KODE MASUK KOTA

NOMOR YANG DITUJU

           

                        @      Sambungan telepon antar kota  atau interlokal

KODE MASUK  DALAM NEGERI

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DITUJU

@   Sambungan telepon antar Negara  atau international

       Interlokal

KODE MASUK INTERNATIONAL DIRECT DIAL

INTERNATIONAL CODE / PREFIX

KODE NEGARA

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DI TUJU

Proses penanganan sambungan telepon dari luar ke dalam hotel  meliputi :

#.   Sambungan telepon dari luar ke dalam hotel untuk pihak hotel.

Informasi yang harus di ketahui dari si penelpon adalah :

o    Nama penelpon.

o    Nama pihak yang dituju.

o    Depatemen atau seksi mana yang dituju.

Apabila yang bersangkutan tidak ada ditempat tanyakan pada penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera tindak lanjuti dengan mencatatnya dalam Telephone Message.

#.    Sambungan dari luar ke dalam hotel untuk tamu hotel.

       Informasi yang diperoleh dari penelpon adalah :

§  Nama penelpon.

§  Nama tamu yang dituju

§  Nomor kamar yang dituju

Apabila tamunya tidak ada ditempat tanyakan peda penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera tindak lanjuti denan mencatatnya dalam Telephone Message.

2.       Menangani biaya sambungan pembicaraan telepon.

      Sistem pembayaran pada hotel terbagi atas dua :

Ø  Minimum charge 3 menit pertama. Yaitu biaya dihitung paling sedikit pada 3 menit pertama dan perhitungan selanjutnya ditambah biaya permenit.

Contoh  Soal :

·         Untuk biaya telepon dari Jakarta  - Bandung  3 menit pertama Rp 20.475,-

·         Untuk biaya telepon per – menit selanjutnya Rp. 6825

·         Dengan biaya Service 10 % dan Pajak 5 % 

Jawab :

·         3 Menit pertama                                     Rp.  20.475,-

·  4 Menit berikutnya                    (4 x Rp 6825,-)                                                                            Rp.   27.300,-   

Rp.   47.775,-

·         10 % Ser vice                                          Rp.      4778,-

Rp.   52.553,-

·         5 % Tax                                                  Rp.      2628,-

Rp.   55.180,-

Ø  Sistem per 1 menit yaitu perhitungan biaya sambungan pembicaraan melalui telepon dengan menggunakan perhitungan per menit

( Pada prinsipnya system biaya ini hampir sama dengan biaya per tiga menit hanya seberapa lama pun pemakaian akan tetap dikenakan charge sesuai dengan menitnya. 

3.    Menangani membangunkan tamu.

Tamu menghubungi petugas telpon minta untuk dibangunkan sesuai dengan kebutuhannya. Segera setelah permintaanya diterima dan dicatat pada formulir membangunkan ( guest call sheet / morning call sheet ) yang telah disiapkan..

Adapun informasi yang dibutuhkan dari tamu oleh petugas adalah

§  Nomor kamar tamu

§  Nama tamu

§  Jam berapa tamu minta dibangunkan.

§  Menanyakan pada tamu apakah dibangunkan secara manual atau makinal.            ( apabila ada  dua – duanya )

Contoh Wake Up Call  Manual :

Good Morning Mr Anderson,

This is your wake up call for four thirty This Morning

thank you.

Contoh Wake Up Call dengan  Computer :

Good Morning,

Your Wake Up Call is 11.30

Thank you

4.      Menangani program musik / Radio/ VCD/ dll.

Ruang lingkup pemutaran musik, televise, meliputi kamar – kamar tamu, Lobby, Bar,  Restoran , Pub, dll.

5.      Melayani pengiriman Fax/ telex .            

a)   Teknik mengirim faksimili

à         Siapkan dokumen yang akan dikirim

à         Masukkan dokumen pada mesin faksimili dengan posisi terbalik (backside face)

à         Angkat gagang telepon pada mesin faksimili atau tekan tombol HANDSFREE

à         Tekan nomor telepon yang akan dituju

à         Bila telah tersambung dan terdengar nada terima, maka tekan tombol START

à         Bila dokumen pertama telah selesai, maka masukkan dokumen berikutnya

à         Tekan kembali tombol START untuk me-release bila dokumen telah selesai dikirim

à         Tekan tombol REPORT dan menu Print List untuk memastikan bahwa dokumen telah terkirim

à         Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila pengiriman dokumen untuk tamu

à         Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu

à         Kembalikan dokumen asli milik tamu dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter

b)   Teknik menerima faksimili

Ø  Angkat gagang telepon pada mesin faksimili bila mesin faksimili tidak otomatis

Ø  Tekan tombol START untuk menerima dokumen

Ø  Biarkan semua dokumen diterima hingga mesin faksimili memberikan signal selesai dengan memunculkan kode COMPLETE pada menu screen

Ø  Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila penerimaan dokumen untuk tamu

Ø  Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu

Ø  Antarkan atau sampaikan segera dokumen faksimili untuk tamu menggunakan amplop tertutup dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter

Penghitungan biayanya sama dengan telepon.

Tugas utama lainnya dari operator telepon di hotel ialah mampu menerapkan teknik menjual produk dan layanan hotel melalui telepon. Namun, agar tugas tersebut dapat dilakukan dengan optimal, maka ada beberapa hal penting yang harus diketahui oleh operator telepon, yaitu:

1.  Informasi Penting yang Perlu Diketahui oleh Operator Telepon di

     Hotel.

¨       Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status )

¨       Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh hotel (All Information of your hotel: All  special  interest offer)

¨       Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities).

¨       Daftar harga produk lain (Price List).

¨       Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information which activities are available in the surrounding).

¨       Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible people in department (Decision Maker in Hotel).

¨       Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions).

¨       Informasi penting lain tentang:: arrival facilities, connecting flights or transportation.

¨       Promosi (Promotions) .

2.    Teknik Menjual melalui Telepon

¨       To suggest a choice for the guest

Memberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling)

¨       Describe the benefit of the product

Memberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat produk( Descriptive Selling)

¨       Give more information

Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk yang ditawarkan (Explanations)        Offer the better productfirst than let the guest decide

¨       Tawarkan produk yang utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan pada tamu untuk memutuskan (Up-selling).               Selling something extra to guest when they are buying  something ,Menawarkan produk lain saat tamu membeli suatu produk (Cross-selling)

3.    Bentuk – bentuk formulasi pertanyaan

·         Open Question / Pertanyaan terbuka

Suatu bentuk  pertanyaan yang bersifat interogatif dengan maksud untuk mendapatkan informasi yang sebanyak – banyaknya . Pertanyaan ini biasanya di awali dengan kata tanya dia....., dimana,......., siapa........ mengapa......., bagaimana.........,berapa............,apakah.........dll.

·         Compact Question / Pertanyaan singkat

Pertanyaan yang perlu dijawabdengan jawaban singkat seperti : ya/yes, atau no / tidak, pertanyaan singkat ini biasanya lebih banyak digunakan untuk mengakhiri suatu percakapan.

·         Alternative Question / Pertanyaan alternatif

Pertanyaan yang memberikan dua pilihan untuk jawaban atas yang ditawarkan  Pertanyaan ini biasanya memberikan kesempatan pada lawan bicara untuk membuat  suatu keputusan.

                                               

Peralatan yang diperlukan

1. Furniture

• Meja kerja
• Kursi kerja
• Lemari alat

2.  Equipment

• Telephone Switchboard
• Mesin facsimile
• Mesin foto copy
• Telepon operator rack
• Filling cabinet
• Telephone
• Remind o’ timer
• Televisi
• Tape recorder cassette rack
• Filling cabinet
• Audio Visual ( televise, radio, sound system, dll )
• Small announcement board
• Mesin PABX atau PMBX[1]
• Telepon (Desk phone)
• Paging Utilities
• Loudspeaker
• Internet Connection
• Telephone Directory
• International Access

3.  Alat tulis kantor

• Kalculator
• Kalender
• Telephone directory / nasional dan Internasional
• Staples
• Paper clip
• Paper holer
• Pensil / pulpen
• Correction pen / penghapus
• Odner

Formulir yang digunakan 

• Telephone message

• Telephone dan telex Voucer / Facsimile
• Telephone Control Sheet
• Guest Call Sheet.
• Wake-up Call List
• Alphabetical Guest In-house List
• Alphabetical Employee List
• List of Departmental/ Section
• Number (In-house Pager User List)
• Cash Receipt
• Facsimile Receipt 
• ( Terlampir )

Terminologi Telepon

City Call/Local Call	Hubungan pembicaraan yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam
Daily Call Sheet	Formulir untuk mencatat tamu-tamu yang minta dibangunkan pada waktu-waktu tertentu sesuai  dengan permintaan setiap harinya (lihat wake up call sheet).
Collect Call	Pelayanan sambungan telepon yang biaya percakapannya tidak dibayar oleh penepon (caller) melainkan ditanggung oleh penerima telepon  (receiver).
Conference Call	Tiga orang atau lebih yang mengadakan sambungan komunikasi melalui telepon secara bersamaan. Hotel-hotel yang sebagian besar tamu-tamunya adalah menginap untuk tujuan konvensi umumnya menyediakan fasilitas dan pelayanan ini bahkan terdapat pula tele-conferencing, yang tidak hanya dapat mendengar suaranya namun juga dapat melihat orang atau kelompok yang diajak berbicara
Facsimile	Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel.
House Call/phone	Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel.
Inside Call	Sambungan telepon yang masuk ke switchboard dari dalam hotel.
International Direct Dial ( IDD / Overseas Call	Sambungan telepon jarak jauh antar negara,dengan memutar nomor awalan internasional,kode negara,dan nomor nasional negara yang dipanggil.  Contoh : 001  65  4  6789123 Artinya : Awalan Internasional : 001 Kode Negara : 65 Kode Wilayah : 4 Nomor Telepon : 6789123
Hunting System	Sistem jaringan telepon yang memungkinkan pengguna untuk melacak jalur / line nomor – nomor pelayanan telepon yang tersedia dan sedang tidak sibuk.
Incoming Call  and Outgoingcall	Panggilan atau pembicaraan telepon dari luar kedalam hotel/panggilan atau pembicaraan telepon dari dalam keluar hotel
Toll Free Call	Percakapan telepon diluar negeri atau dalam negeri dengan sistem pelayanan otomatis, yang biasanya dibebankan pada orang yang dipanggil , nomor toll free call diedarkan secara umum kepada siapa yang membutuhkan, biasanya dalam bidang bisnis.
Person to person call	Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu.
Fix Time Call	Permintaan percakapan telepon yang waktunya ditentukan oleh pemanggil dengan persetujuan operator.

Untuk menguji pemahaman anda lengkapilah jawaban pada table berikut ini :

No	Pertanyaan	Penjelasan
1	Hal – hal yang perlu diperhatikan oleh seorang petugas telepon	…………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………
2	Layanan komunikasi yang diberikan oleh pihak hotel / Telepon Operator	…………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………
3	Fungsi atau tugas pokok Telepon operator	…………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………..
4	Tehnik menjual melalui telepon	…………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………..
5	Jenis - jenis hubungan telepon	…………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………..

1.        Sebagai petugas telepon anda dituntut untuk trampil dalam berkomunikasi dan trampil dalam memberikan informasi kepada tamu / siapa saja yang membutuhkan, apa maksudnya ?                                                                    

       …………………………………………………………………………………………………………………………….........................   ........................................................................................................................................................

       …………………………………………………………………………………………………………………………….........................   ........................................................................................................................................................

2..      Jelaskanlah dengan singkat bagaimanakah kedudukan telepon pada sebuah perusahaan / hotel ?

       …………………………………………………………………………………………………………………………….........................       

       ........................................................................................................................................................

            …………………………………………………………………………………………………………………………….........................

       ........................................................................................................................................................

3.       Buatlah contoh wake up call secara manual dan wake up call dengan  menggunakan  computer ! ( masing – masing dua buah )

    

  …………………………………………………………………………………………………………………………….........................       

        ........................................................................................................................................................

            …………………………………………………………………………………………………………………………….........................

       ........................................................................................................................................................

    

4.     Sebagai petugas telepon operator anda diminta untuk menJelaskanlah  prosedur penyambungan telepon  :

                                    a.          Dalam kota / lokal

                                    b.         Antar kota / Interlokal

                                    c.          Antar Negara / Internasional

        …………………………………………………………………………………………………………………………….........................       

       ........................................................................................................................................................

            …………………………………………………………………………………………………………………………….........................

       ........................................................................................................................................................

5.     Ada dua macam proses penanganan sambungan telepon, yaitu melalui telepon operator dan tanpa melalui telepon operator, jelaskanlah masing – masingnya ! 

       …………………………………………………………………………………………………………………………….........................       

       ........................................................................................................................................................

            …………………………………………………………………………………………………………………………….........................

       ........................................................................................................................................................

           

GOOD LUCK