materi BMT

Berkomunikasi Melalui Telepon

{ Oktober 16, 2010 @ 12:40 pm } · { Materi SMK }

A. Pengertian dan Proses komunikasi

Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin, yaitu communication yang berati sama makna. Beberapa definisi tentang komunikasi, antara lain :

1. Wilbur schramm

Komunikasi berati sama maksudnya, jika kita mengadakan komunikasi dengan suatu pihak, maka kita menyatakan gagasan untuk memperoleh kesamaan dengan pihak lain mengenai suatu objek tertentu.

2. William C. Himstreet

Komunikasi adalah suatu proses pertukaran individu-individu melalui sitem baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal maupun prilaku.

3. Kamus Besar Bahasa Indonesia

Komunikasi dapat disimpulkan bahwa komunikasi dapat terjadi bila ada orang yang menyampaikan pesan atau komunikator dan yang menerima pesan atau komunikan, serta adanaya isi pesan yang hendak di sampaikan.

UNSUR-UNSUR KOMUNIKASI

1. KOMUNIKATOR

Orang yang menyampaikan pesan gagasan keinginan dan pernyataan

2.KOMINIKAN

Orang yang menerima pesan gagasan keinginan dan pernyataan

3. PESAN ATAU IDE

Gagasan keinginan dari komunikator kepada komunikan

4. MEDIA

Merupakan sarana atau saluran yang menunjang pesan, bila komunikan jauh tempatnya dan banyak jumlahnya

5.FEEDBACK  ATAU UMPAN BALIK

Tanggapan dari komunikan yang disampaikan kepada komunikator

Proses komunikasi terbagi menjadi dua yaitu:

1. Proses komunikasi secara langsung (tatap muka)
2. Proses komunikasi bermedia

B. MACAM-MACAM KOMUNIKASI DAN ALAT-ALAT KOMUNIKASI

1. ALAT KOMUNIKASI TRADISIONAL

a. Asap

b. api

c. Kentongan

d. Bedug

e. Lonceng

2. ALAT KOMUNIKASI MODERN

a. Komunikasi akoptika

Komunikasi akoptika merupakan singkatan dari akustika atau optika. Komunikasi akustika ialah komunikasi menggunakan indera telinga, sedangkan komunikasi optika ialah komunikasi yang menggunakan indera mata.

b. Komunikasi grafika

Ialah jenis komunikasi yang menggunakan media cetak sebagai alat penghubung dengan komunikan.

c. Komunikasi elektronika

ialah  jenis komunikasi menggunakan alat-alat elektronik atau perangkat telekomunikasi.

Beberapa alat komunikasi kantor yang  biasa digunakan di instansi perusahaan atau organisasi

1. Telepon
2. Faximile
3. Teleprinter
4. Penerima radio
5. Penerima televisi
6. Printer dan terminal data

C. KEBERHASILAN DALAM KOMUNIKASI BISNIS

Komunikasi bisnis merupakan komunikasi yang digunakan dalam kegiatan bisnis, yang meliputi berbagai bentuk komunikasi baik komunikasi vebal maupun non verbal:

Komunikasi verbal ialah suatu bentuk komunikasi disampaikan kepada komunikan dari komunikator melalui tulisan dan lisan

Komunikasi non verbal ialah bentuk komunikasi yang menggunakan gerakan-gerakan tubuh atau bahasa isyarat sebagai alat untuk berkomunikasi kepada orang lain

Tujuan komunikasi non verbal yaitu

1. Memberi informasi
2. Mengatur alur suatu percakapan
3. Mengekspresikan emosi
4. Memberi sifat, melengkapi, menentang dan mengembangkan pesan-pesan verbal
5. Mempengaruhi orang lain

6. Mempermudah tugas-tugas khusus

1. FAKTOR-FAKTOR PENGHAMBAT KOMUNIKASI

a. Masalah dalam mengembangkan pesan

b. Masalah dalam menyampaikan pesan

c. Masalah dalam menerima pesan

d. Masalah dalam menafsirkan pesan

2. SYARAT-SYARAT KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

a. Persepsi atau pandangan

b. Ketepatan

c. Kredibilitas

d. Pengendalian

e. Kecocokan atau keserasian

3. CARA MENGATASI HAMBATAN KOMUNIKASI

a. Membuat suatu pesan secara lebih berhati-hati

b. Meminimalkan gangguan dalam proses komunikasi

c. Mempermudah upaya umpan balik antara si pengirim dan si penerima pesan

2. DASAR-DASAR TELEKOMUNIKASI

A PENGERTIAN DAN KEGUNAAN TELEKOMUNIKASI

Berdasar pasal 1 UU Nomor 3 Tahun 1989

Telekomunikasi adalah setiap pemancaran, pengiriman dan penerimaan tiap jenis tanda gambar, suara dan informasi dalam bentuk apapun melalui system kawat, otik, radio atau system elektromagenetis lainya. Sedangkan alat telekomunikasi adalah setiap alat perlengkapan yang digunakan dalam bertelekomunikasi

Menurut Kamus Bahasa Indonesia

Telekomunikasi adalah komunikasi jarak jauh melalui kawat (telegraph,telepon) dan radio

1. Telekomunikasi bukan untuk umum

Suatu system telekomunikasi yang kantor-kantornya dan stasiun-stasiunya terbuka untuk memberi pelayanan untuk umum dan diharuskan untuk menerima pengunjukan berita-berita telekomunikasi untuk dilanjutkan kepada alamat yang dituju

2. Telekomunikasi Untuk umum

PT.Telkom sebagai BUMN diberi wewenang untuk menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum hal ini tertera dalam pasal 2 PP Nomo2 22/1974

Dalam PP Nomor 53/1980 diuraikan bahwa untuk ke luar negeri telekomunikasi di selenggarakan oleh PT Indosat, sedangkan untuk didalam negeri diselenggarakan oleh PT. Telkom .

B. UNSUR-UNSUR TELEKOMUNIKASI

Contoh unsur   yang ada di sekolah

1. Orang yang ada disekolah seperti kepala sekolah,guru, karyawan, dan tentu saja para siswa.

2. Kurikulum materi pelajaran

3. Kegiatan seperti proses KBM di kelas, ekstrakurikuler , BP, UKS.

4. Sarana dan prasarana sekolah seperti : perpustakaan, masjid, kantin.

Unsur-unsur  system telekomunikasi terdiri atas

1. terminal (awal dan akhir)

2. switching(sentral)

3. transmisi (penyalur)

4. catu daya (catuan listrik=power supply)

Terminal adalah alat telekomunikasi yang ditempatkan pada awal dan akhir

Switching atau sentral adalah alat untuk menghubungkan atau memutuskan suatu hubungan atau sambungan aliran listrik

Transmisi adalah alat penyampai antara sumber informasi (komunikator) dan penerima informasi (komunikan)

Catu daya atau power supply dimaksudkan untuk memberikan catuan listrik kepada perangkat-perangkat telekomunikasi.

C. TERMINAL TELEKOMUNIKASI

Contoh beberapa jenis perangkat terminal

1. Telepon

2. Tele printer

3. faksimili

4. terminal data

5. computer

6.printer

7. penerima radio/televise

3. MEMAHAMI SISTEM OPERASI PERALATAN TELEPON

A. PENGERTIAN PESAWAT TELEPON DAN BAGIAN-BAGIANYA

Pengertian telepon , berdasarkan kamus besar bahasa Indonesia pengertian telepon ialah:

1. Pesawat dengan listrik dan kawat untuk bercakap-cakap antara dua orang yang berjauhan tempatnya

2. Percakapan yang disampaikan dengan pesawat telepon

Drs Gouzali Sydam, Be.TT menerangkan bahwa istilah telepon pada awalnya berate “suara dari jarak jauh” Sedangkan perangkat telepon pada tahun-tahun belakang ini telah mengalami perubahan bentuk dan system. Secara sederhana dapat disimpulkan bahwa telepon adalah alat untuk berkomunikasi jarak jauh antara komunikator dengan komunikan karena tidak dapat bertatap muka atau bertemu secara langsung. Pesawat telepon ini berfungsi mengubah suara orang-orang menjadi sinyal listrik dan pada tempat yang dituju sinyal-sinyal listrik itu diubah menjadi getaran suara.

Pada pesawat telepon terdapat unsure-unsur listrik antara lain

1. Mikrofon

2. Earphone

3. Konverter

4. Diapragma

5.Kotak berisi butir-butir karbon

6. Power supply

Pesawat telepon secara garis besar terbagi atas

1. BAgian dalam pesawat berupa unsure-unsur listrik

2. bagian luar pesawat berupa gagang telepon, tempat nomor telepon, nomor-nomor telepon, tanda gambar

B. JENIS-JENIS PESAWAT TELEPON

Jenis-jenis pesawat telepon diklasifikasikan

1. Letak sumber listrik

a. Pesawat telepon local battery (LB)

b. Pesawat telepon central battery (CB)

c. Pesawat telepon otomat roda pilih (rotary dial)

d. Pesawat telepon otomat tombol tekan (push button)

2. Penggunaan alat bantu

a. Pesawat telepon umum dengan coin box (TUC)

b. Pesawat telepon umum kartu (TUK)

c. pesawat faksimili

d.  pesawat nirkabel

f. pesawat telepon genggam (handphone)

C. SENTRAL TELAPON

Sentral telapon dalam bidang telekomunikasi berarti pusat untuk mengatur hubungan antara pengguna jasa telepon (pelanggan)

Jenis-jenis sentral telepon yaitu:

1. Dilihat dari cara penyambungan

a. Sentral telepon manual, proses penyambungan antara dua pelanggan yang di layani oleh petugas operator di kantor telepon

b.Sentral telepon otomat, proses penyambungan berlangsung secara otomatis, yang digerakkan oleh pesawat telepon si pemanggil

2. Dilihat dari cara penggunaanya

a. sentral telapon local, yaiutu suatu sentral telapon yang disediakan untuk umum dalam wilayah operasi terbatas dalam satu kota

b. sentral telepon transit ialah satu sentral telapon yang tidak mempunyai pelanggan secara langsung. Sentral ini bertugas menyambungkan antara dua sentral telapon.

1. hunting system

Fasilitas ini dapat digunakan jika si pelangga memliki lebih dari satu pesawat telepon. Bila ada panggilan dan ada panggilan lain masuk, maka panggilan yang masuk kedalam nomor yang sedang di pakai akan diteruskan ke nomer yang lain di tempat pelanggan tersebut atau auxiliary number.

2. Follow me

Pelanggan dapat mengalihkan panggilan telepon yang masuk ke nomor lainya

3. Home metering

Pelanggan dapat mengetahui jumlah percakapan SLJJ

4. Abbreviated dialer

Pelanggandapat menghubungi nomor-nomor tertentu (yang sudah deprogram) secara cepat tanpa mendial digit-digit nomor pelanggan yang akan dituju

5. Hot line

Pelanggan hanya dengan mengangkat handset maka bel telepon lawan yang dituju sudah berbunyi namun panggilan lain masih bias diterima dan tidak terganggu

6. Conference call

Pelanggan dapat menggunakan telapon dengan banyak pelanggan

7. Ring back sevice

Pelanggan dapat melaksanakan pentesan bel telepon sendiri

8. Collect call

Penerima telapon membayar panggilan telapon.

D. MACAM-MACAM PERCAKAPAN TELEPON

Berdasarkan jarak yang dituju percakapan telepon dapat digolongkan menjadi beberapa macam yaitu:

1. Percakapan local

Percakapan local dapat berlangsung antara dua orang pelanggan dalam satu kota melalui satu sentral, ataupun dua orang pelanggan dalam satu kota melalui beberapa sentral.

Biaya percakapan dikenakan kepada pemanggil, tiap 3 menit dihitung satu pulsa

2. Percakapan telepon intra daerah

PErcakapan intradaerah merupakan percakapan antara sambungan telepon dari pelayanan local yang berbeda, yang masih terletak dalam daerah pertarifan yang sama

3. Percakapan antardaerah (interlokal)

Percakapan ini terjadi antara dua daerah telepon yang berbeda, yang berjarak lebih dari 25KM.

Perhitungan tari f percakapan SLJJ berdasarkan pada:

a. Lama waktu percakapan, dihitung dalam detik

b. Lama dekatnya jarak yang dituju

4. Percakapan telepon antar bangsa

Percakapan telepon antar bangsa atau internasional merupakan percakapan dua orang atau lebih dengan menggunakan pesawat telepon yang letaknya berbeda Negara.

E. MACAM-MACAM PELANGGAN TELEPON

Macam-macam pelanggan telepon berdasarkan

1. Status pelanggan

Status pelanggan dibedakan

a. Pelanggan per orangan atau pribadi

b. pelanggan perusahaan atau badan usaha

2. Tempat berlangganan

Jenis ini dibedakan menjadi

a. Pelanggan local

b. Pelanggan jarak jauh (long distance)

F. MACAM-MACAM SAMBUNGAN TELEPON DAN TEMPAT PENJUALAN JASA TELEKOMUNIKASI

!. Sambungan Induk

2. Sambungan cabang

3. Sambungan pokok

4. Sambungan telepon kendaraan bermotor (STKB)

5. Sambungan telepon jarak jauh (STJJ)

4. TATA CARA MENGGUNAKAN TELEPON

A. ETIKA BERTELEPON

Etika bertelepon yang harus diperhatikan secara umum antara lain,

1. Mengangkat dengan segera bila telepon bordering

2. Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang melalui telepon

3. Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat

4. Menyapa penelepon dengan sebutan ibu atau bapak

5. Berbicara dengan jelas, ramah dan menyenangkan

6. BErtanya dengan bijaksana

7. Mencatat pesan atau pembicaraan

8. Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan

9. Meletakkan gagang telepon dengan pelan

Etika bertelepon yang harus diperhatikan secara khusus antara lain,

1. Sebaiknya menggunakan bahasa yang resmi, terutama kepada orang yang belum akrab atau belum mengetahui identitas orang yang berbicara di telepon

2.  Tidak berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon

3. Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen

4. Berbicara tidak terlalu banyak basa-basi

5. Tidak berbicara dengan nada kasar apalagi membentak

6. Janganlah bebicara dengan nada memerintah

7. Jangan membiarkan penelpon menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya terdengar bunyi music

8.  Tidak mentransfer berkali-kali apalagi di transfer ke alamat yang keliru

9. Nada dan intonasitidak terkesan malas atau tidak ramah

10. Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju penelepon.

B. CARA MENANGANI TELEPON

Cara menangani telepon harus bersikap menyenangkan, efektif, dan efisien. Cara menangani telepon ada dua macam yaitu:

1.  Respon untuk panggilan (incoming calls)

2. Melakukan panggilan (outgoing calls)

1. REspon untuk panggilan telepon atau menerima telepon

Hal-hal umum yang harus diperhatikan ketika menerima telapon

a.  Mengangkat gagang telapon sesegera mungkin. Bila dering sudah berbunyi dua kali, namun belum ada yang mengangkat maka penelepon akan merasa kesal dan bertanya-tanya mengenai keadaan tempat yang ditelepon.

b. Telepon yang berasal dari saluran langsung, tidak melaui operator, berbeda penangananya dengan telepon yang berasal dari saluran tidak langsung.

c. Gunakan bahasa yang resmi, komunikatif (singkat, jelas dan tepat)

d. Apabila orang yang dikehendaki oleh penelepon berada di tempat, segera hubungkan kepada yang ditujunya

e. Apabila salah sambung , jelaskan dengan ramah bahwa penelepon salah sambung

f. Bila penelapon akan menghubungi pimpinan, maka perlu ditanyakan terlebih dahulu perihal identitas si penelapo, namanya, asal kantornya

g. Bersikaplah sopan, ramah, hangat dan akrab

Berikut ini sikap dan pelayanan efektif sebagai seorang penerima telapon yang perlu diperhatikan adalah

1. Caring

2. Commited

3. Confident

4. Considerate

5. Controlled

7. Creative

8. Contagious

Berbicara melalui pesawat telepon harus terdengar dengan criteria

1. berbicara dengan kecepatan normal

2. berbicara seakan-akan berada dihadapan telapon

3. berbicara dengan nada suara yang tidak tinggi dan tidak keras

4. berbicara dengan rasa santun ramah dan rasa ingin membantu penelapon

Hal lain yang harus diperhatikan saat menerima telepon

1. pesawat telapon

2. kalender meja

3. jam dinding

4. alat tulis

5. lembar pesan telapon (LPT)

6. daftar nomor telapon ekstention internal

7. buku daftar telapon masuk

C. MENCATAT PESAN TELEPON

Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mencatat pesan yaitu

1. Mencatat tanggal, waktu, nama lengkap penelepon, nama perusahaan, nomor telepon, isi pesan untuk pimpinan, tanda tangan penerima telepon

2.  Memindahkan segera  ke lembar telepon

3. Meletakkan pesan telepon  di atas meja orang yang dituju

4. meletakkan pesan telepon pada tempatnya kembali

D.MENANGANI MASALAH HAMBATAN TELEPON

Ada 2 faktor penghambat ketika bertelepon

1. Faktor alat

2. Faktor pengguna telepon

5. PESAWAT TELEPON GENGGAM (HP), FAKSIMILE DAN INTERKOM

A. PENGERTIAN PESAWAT TELEPON GENGGAM

Cara mengaktifkan kartu SIM

1. sisipkan kartu sim

2. letakkan baterai di belakang telepon dengan konektornya selalu berhadapan posisi label menghadap ke atas

3. letakkan penutup belakang dibawah telepon dan dorong ke atas hingga terpasang di tempatnya

4. hubungkan pengisi baterai dengan telepon pada  titik yang bersimbol kilat

Sebelum ikon pengisian baterai muncul dilayar, aka nada tenggang sampai 30 menit

5. lepaskan pengisi baterai dengan m,engungkitkan bagian belakang ditekan ke atas

C. CARA MENGOPERASIKAN HANDPHONE

Fitur-fitur handphone

1. SMS (Short message service)

2. EMS (Enhanced messaging service)

3. JAringan GSM

4.  Email melalui internet

5.  Pesan chat

6. Kalkulator

7. communicam

8. WAP (Wireless application protocol)

9. Jam weker

10. Stop watch

11. Perekam suara

12. Game

13. Dan lain-lain

D. FAKSIMILE DAN INTERKOM

1 Faksimile

Faksimile merupakan alat yang dibutuhkan diperkantoran untuk saat ini, nama lain dari pesawat facsimile adalah pesawat telephoto.

2. Interkom

Interkom merupakan alat telekomunikasi antar ruang. Cara penggunaanya seperti telepon, tetapi hanya bias digunakan antar ruangan dalam sebuah kantor ataupun gedung.

berkomunikasi melalui telepon 3

Komunikasi Melalui Telepon

1. Pengertian dan Kegunaan Telekomunikasi

    Telekomunikasi berasal dari dua kata, yaitu tele yang berarti jarak jauh dan komunikasi yang berarti hubungan. Telekomunikasi dilakukan antara dua orang atau lebih yang berhubungan secara berjauhan dengan menggunakan media telekomunikasi elektronik. Media komunikasi antara lain : Telepon, Faksimil,dll
Di dalam komuniksai melalui telepon tentunya kita harus tahu tentang etika bertelepon.Adapun Etika Bertelepon yang harus diperhatikan secara umum  yaitu :

• Mengangkat dengan segera jika ada telepon berdering 
• Memperkenalkan diri terlebih dahulu jika menerima atau menghubungi seseorang melalui telepon
• Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat
• Menyapa penelepon dengan sebutan Ibu atau Bapak
• Berbicara dengan jelas, ramah, dan menyenangkan
• Bertanya dengn bijaksana'Mencatat pesan atau pembicaraan
• Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan
• meletakkan gagang telepon dengan pelan 

Etika bertelepon yang harus diperhatikan secara khusus, yaitu :

• Sebaiknya menggunakan bahasa resmi
• Tidak berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon
• Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen
• Berbicara tidak banyak basa - basi
• Tidak bebicara dengan nada kasar apalagi membentak
• Janganlah berbicara dengan nada memerintah
• Jangan biarkan penelepon menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya mendengar bunyi musik
• Tidak mentransfer berkali - kali apalagi ditransfer ke alamat yang keliru
• Nada intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah
• Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju penelepon

Cara menangani telepon ada dua macam, yaitu :

1. Respon untuk panggilan ( incoming calls )
2. Melakukan panggilan ( Outgoing calls )

Hal - hal yang harus di perhatikan Ketika menerima telepon :

1. Begitu bel telepon berdering, segera angkatlah telepon dengan tangan kiri dan tangan kanan meraih alat tulis serta Lembar Pesan Telepon untuk mengadakan persiapan, barangkali ada pesan atau hal yang akan ditanyakan.
2. Menjawab telepon hendaknya secara cepat, singkat, jelas dan hormat, dengan terlebih dahulu memberikan ucapan salam penghormatan, serta berikan identitas, maksudnya katakan dimana telepon diterima dengan cara mengucapkan selamat ( pagi / siang ), menyebutkan nama kantor, atau nomor telepon dimana seseorang berada
3. Memberikan penjelasan dengan tepat dan sopan, jika :

• Penelepon salah sambung
• Penelepon ingin berbicara dengan orang yang sedang tidak ada di tempat 
• Penelepon perlu menelepon nomor lain / orang lain

Berikut sikap pelayanan efektif sebagai seorang penerima telepon yang perlu diperhatikan adalah 7 C, yaitu :

1. Caring : memperhatikan
2. Commited: Merasa terikat dengan organisasi
3. Confident : penuh keyakinan dalam mengatasi masalah
4. Considerate : bersahabat, menolong, danmengerti emosi penelepon
5. Controlled : Tidak terbawa emosi ketika penelepon mengungkapkan kekecewaan ( marah )
6. Creative : mampu menemukan cara - cara yang baik dalam menerima telepon
7. Contagious : bersikap gembira, antusias, sejuk, damai pada penelepon

Alat - alat yang digunakan dalam menerima telepon, yaitu :

• Pesawat telepon
• Kalender meja
• Jam dinding
• Alat tulis
• Lembar Pesan Telepon ( LPT )
• Daftar nomortelepon extention internal
• Buu dafta telepon masuk

berkomunikasi melalui telepon 2

ETIKA BERKOMUNIKASI MENGGUNAKAN TELEPON 

        Haii teman-teman , selamat datang :) , saya akan menjelaskan tentang etika kita dalam berkomunikasi menggunakan telepon , nah ... gak asing kan dengar kata berkomunikasi lewat telepon , jika anda seorang sekertaris pasti anda sudah sering menerima informasi melalui telepon bukan  , dalam kehidupan sehari - hari kita pun sering sekali melakukan komunikasi lewat telepon. nah sekarang saya akan memberitahukan bagaimana sih etika dalam berkomunikasi lewat telepon yang baik dan benar , simak berikut ini yah...

A. Penegertian Komunikasi 

    Komunikasi adalah penyampaian informasi dari satu pihak ke pihak lain untuk mencapai kesepahaman.

B. Berkomunikasi melalui telepon 

    Ialah suatu proses penyampaian informasi jarak jauh dengan menggunakan media telepon.

C. Etika atau hal yang perlu diperhatikan dalam berkomunikasi menggunakan telepon. 

           Suara yang merdu, jelas, terkesan ramah , hangat , dan bersahabat , tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunikais dengan kita . Dengan hanya mendengar saja orang keluar sering menyimpulkan pribadi penerima telepon. Penampilan menarik tidak akan tampak dalam hubungan telepon. Akan tetapi , kepribadian seseorang jelas tercermin melalui bagaimana mereka menyampaikan sesuatu yang harus dikatakan. Adapun hal-hal yang penting dna harus kita perhatikan dan dilaksanakan sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut:                                                                                                                                                           
 1. Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri terlebih dahulu. Mengucapkan salam wajib dilakukan dan mengenalkan diri agar lawan bicara kita tahu dengan siapa dia berbicara.

2. Menggunakan bahasa yang formal, baik,dan sopan. Berguna agar tidakada kesalahpahamanarti dari lawan bicara sehingga mengetahui maksud dan tujuan dari tema pembicaraan.                                               

3. Tidak berbicara dengan orang lain selagi menelepon. Kita harusfokusdalam  satu pembicaraan saja agar tidak ada kesalahan dalam berbicara.                                                                                            

4.Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah  permen. Jika kita berbicara sambil makan maka suara kita akan terdengar kurang jelas oleh lawan bicara dan bahkan dapat membuat kita tersedak, karena makan sambil berbicara.                                                                                                                 

5. Berbicara tidak terlalu banyak basa basi. Jika terlalu banya basa basi akan menambah biaya telepon, menyita waktu dan membuat lawan bicara kita merasa bosan.                                                                   

6.Tidak berbicara dengan nada kasar apalagi membentak. Ini akan membuat kesan seperti marah-marah dan membuat lawan bicara kita akan merasa dimarahi sehingga Ia akan mengakhiri pembicaraan.                                                                                                                                             

7. Nada dan intonasi  bicara tidak terkesan malas atau tidak ramah. Akan menyebabkan lawan bicara merasa malas pula untuk berbicara dan malas meladeni atau bahkan tidak menghiraukan apa yang sedang kita bicarakan.                                                                                                                                 

8. Mencatat pesan atau pembicaraan. Semua pesan wajib dicatat agar kita tidak lupa akan pesan yang harusdisampaikan.                                                                                                                                       

9. Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju si penelepon. Jika ada pesan maka pesan itu wajib disampaikan, karena setiap pesan itu pasti penting bagi si penerima pesan. 

D. Langkah dan teknik menelpon

1. Perhatikan jam anda menelepon

 

      Saat anda menelepon seseorang, itu sama halnya dengan anda sedang bertamu ke rumah orang tersebut. Anda harus mengetahui kapan saat yang tepat untuk menelepon.

2. Ucapkan salam

       Selayaknya orang bertamu, mengucapkan salam terlebih dahulu seperti meminta izin untuk pada mereka untuk menggunakan waktunya sebentar. Mengucapkan salam pada orang yang ditelepon juga dapat memberikan kesan bahwa anda adalah orang yang sopan dan berniat baik
 3. Sebutkan identitas diri anda
      

       Jika anda pertamakali menelpon nomor yang anda tuju tersebut selayaknya anda memperkenalkan diri terlebih dahulu , jadi orang yang dituju mengetahui dengan baik dan tidak kebingungan siapa sih yang menelpon, dan alangkah baiknya kita perkenalkan diri terlebih dahulu.
4. Beri tahu maksud dan tujuan kita menelpon
     Penerima telepon pasti ingin tahu ada hal apa sih kita menelponya , nah untuk itu kita sampaikan kepadanya tujuan dan maksud kita menelpon . agar penerima tidak bosan dalam menerima telepon dari kita karena kita terlalu basa basi .
5. Setelah itu , jika kita ingin menutup telepon tersebut hendaknya menutup dengan salam
       Jika kita mengawali telepon dengan salam maka hendaknya menutup teleponpun dengan salam agar terkesan ramah  dan sopan.
6. letakan  gagang telepon dengan pelan 
        Setelah salam penutup , leatakkan gagang telepon dengan pelan jangan teralalu keras dalam meletakan gagang telepon.
E. Langkah dan teknik meneriam telepon 

1. Segeralah angkat jika telepon berdering.
2. Ucapkanlah salam begitu anda mengangkat telepon.
3. Bila penelepon menanyakan orang lain, tanyakan nama dan identitas orang yang dicari.
4. Bila orang yang dituju tidak ada ditempat maka beritahukan dengan sopan dan tawarkan pada penelepon untuk meninggalkan pesan.
5. Setelah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon sebaiknya mengucapkan salam, dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelepon, tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik olah penelepon.                                                                                                                                                                                                                            Nah bagaimana sudah tahu kan bagaimana cara kita berkomuniaksi menggunakan telepon , jadi kita bisa menjadi pribadi yang baik dalam bertelepon , tidak seenaknya sendiri dalam bertelepon .. cukup sampai disini dulu ya... hanya itu yang dapat saya sampaikan, terimakasih sudah mampir..                                 WASSALAMUALAIKUM...                                                                                                                

Berkomunikasi Melalui Telepon

MELAKUKAN KOMUNIKASI MELALUI TELEPON

A.      Etika Bertelepon

Yang harus diperhatikan secara umum:

1. Mengangkat dengan segera bila telepon berdering
2. Memperkenalkan terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang melalui telepon
3. Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat
4. Menyapa penelepon dengan sebutan Ibu atau Bapak
5. Berbicara dengan jelas, ramah dan menyenangkan
6. Bertanya dengan bijaksana
7. Mencatat pesan atau pembicaraan
8. Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan
9. Meletakan gagang telepon dengan pelan

Yang harus diperhatikan secara khusus:

1. Menggunakan bahasa resmi, terutama kepada yang belum akrab atau belum mengetahui identitas orang yang berbicara di telepon
2. Tidak berbicara dengan orang lain ketika sedang berbicara di telepon
3. Tidak berbicara sambil makan
4. Berbicara tidak terlalu banyak basa-basi
5. Tidak berbicara dengan nada kasar
6. Janganlah berbicara dengan nada memerintah
7. Jangan biarkan penelepon menunggu terlalu lama
8. Tidak mentransfer berkali-kali, apalagi ditransfer ke alamat yang keliru
9. Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah
10. Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju penelepon
11. Respon untuk panggilan telepon atau menerima telepon (incoming calls)
12. Hal umum dalam menerima telepon

B.      Cara Menangani Telepon

1)      Angkat sesegera mungkin

2)      Telepon yang berasal dari saluran langsung, tidak melalui operator, berbeda penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tak langsung

3)      Gunakan bahasa resmi

4)      Apabila orang yang dikehendaki si penelepon berada di tempat, secepatnya dihubungkan kepada yang dituju

5)      Apabila telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah

6)      Bila penelepon akan menghubungi pimpinan, maka ada hal yang harus diperhatikan. Tanyakan dulu identitas penelepon

7)      Bersikap sopan, ramah, hangat dan akrab

Hal khusus dalam menerima telepon

1)      Angkat gagang telepon dengan tangan kiri

2)      Menyampaikan salam

3)      Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan

4)      Mencatat hal-hal yang penting dalam lembar pesan telepon

5)      Bila penelepon kurang jelas, jangan menyebut kata-kata yang kurang sopan

6)      Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah agar penelepon menyebutkan identitasnya

7)      Usahakanlah menerima telepon dengan semangat

8)      Jika penelepon tidak ramah, tanganilah dengan cara profesional

9)      Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon

10)   Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas

11)   Menyebut nama penelepon dengan tepat

Sikap dan pelayanan khusus dalam menerima telepon (7C)

1)      Caring

Memerhatikan, mendengarkan, dan mencatat masalah konsumen atau penelepon

2)      Commited

Merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan atau masalah pribadi

3)      Confident

Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. Penerima telepon tidak boleh merendahkan diri sendiri

4)      Considerate

Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon

5)      Controlled

Tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan (marah). Tetap bersikap untuk selalu membantu dalam mengatasi masalah penelepon.

6)      Creative

Mampu menemukan cara-cara yang baik dalam menerima telepon

7)      Contagious

Bersikap gembira, antusias, sejuk dan damai kepada penelepon.

Phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon atau menerima telepon, yaitu suara yang memberikan kesan santun, bersahabat dan penuh perhatian.

Kriteria berbicara di telepon yang menyenangkan:

1)      Berbicara dengan kecepatan yang normal

2)      Berbicara seakan-akan berada di hadapan penelepon

3)      Berbicara dengan nada yang tidak tinggi dan keras

4)      Berbicara dengan nada yang santun, ramah dan rasa ingin membantu penelepon

Peralatan dalam menerima telepon

1)      Pesawat telepon

2)      Kalender meja

3)      Jam dindings

4)      Alat tulis, seperti pensil dan ballpoint

5)      Lembar pesan telepon

6)      Daftar nomor telepon ekstensi internal

7)      Buku daftar telepon masuk

Mentransfer sambungan telepon

1)      Beritahu penelepon agar menunggu proses penyambungan

2)      Beritahu orang yang dimaksud bahwa ada orang yang ingin bicara melalui telepon

3)      Mintalah ijin apakah telepon dapat diteruskan sambil memberitahukan masalah yang akan dibicarakan

4)      Jika yang dituju bersedia menerima telepon, persilahkan penelepon untuk segera bicara

5)      Jika saluran tersebut sedang dipakai, segera informasikan kepada penelepon. Tawarkan bantuan yang dapat diberikan

Melakukan Panggilan Telepon atau Menelepon

Persiapan menelepon

1)      Siapkan nomor telepon yang hendak dituju

2)      Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint

3)      Catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan

Pelaksanaan menelepon

1)      Menekan nomor telepon yang dituju

2)      Bila ada kesalahan menelepon, segera minta maaf

3)      Bila tersambung, segera memberi salam dan menyebutkan identitas diri

4)      Mengemukakan maksud dan tujuan menelepon

5)      Mencatat hal-hal penting

6)      Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih

7)      Meletakkan gagang telepon dengan pelan

Menghubungkan penelepon untuk pimpinan

1)      Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih tinggi dari pimpinan

a)      Putar atau tekan nomor yang dituju

b)      Bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam

c)       Pastikan bahwa nomor yang dituju tepat

d)      Menyampaikan identitas diri

e)      Kemukakan bahwa pimpinan ingin berbicara dengan orang yang dimaksud

f)       Pastikan bahwa orang yang menerima telepon bersedia menyambungkan dengan orang yang dituju pimpinan

g)      Segera sambungkan pimpinan dengan orang yang dimaksud pimpinan

2)      Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih bawah atau sama dengan pimpinan

a)      Tekan nomor yang dituju

b)      Bila terdengar telah diangkat, ucapkan salam

c)       Pastikan nomor yang dituju tepat

d)      Menyampaikan identitas diri

e)      Kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang yang dituju

f)       Memastikan bahwa orang yang berbicara adalah orang yang dituju pimpinan

Beberapa pedoman penting dalam menangani telepon

Cara mengidentifikasi panggilan yang bernada mengancam atau mencurigakan:

1. Penelepon menggunakan bahasa yang tidak santun
2. Biasanya tidak mau menyebutkan identitas diri
3. Berbicara dengan nada tinggi, tidak sabar, cenderung kasar
4. Kata-kata yang digunakan tidak bersahabat

Cara mengatasi penelepon yang bersikap mencurigakan dengan tanda-tanda diatas:

1. Bersikap tenang, sabar, hati-hati, namun waspada
2. Tanyakan dengan sopan
3. Jangan dihubungkan dengan pimpinan bila yang bersangkutan tidak bersedia
4. Jika penelepon semakin emosi, anda harus tetap tenang
5. Panggilan telepon ini dicatat secara tepat untuk dicarikan solusi kepada orang yang tepat

C.      Mencatat Pesan Telepon

Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mencatat pesan telepon:

1)      Mencatat tanggal, waktu, nama penelepon, nama perusahaan, nomor telepon, isi pesan untuk pimpinan dan tanda tangan penerima telepon

2)      Memindahkan segera ke lembar pesan telepon

3)      Meletakan pesan telepon di atas meja orang yang dituju

4)      Meletakan lembar pesan telepon pada tempatnya kembali

Cara mencatat isi pesan, yaitu:

1. Jika pesan yang disampaikan panjang, tulislah inti atau pokok pembicaraanya saja. Kalimat utama dicatat, sedangkan kalimat penjelas tidak perlu dicatat.
2. Diulangi kembali isi pea (konfirmasi), garis besarnya saja, supaya terhindar dari kesalahan
3. Pesan dapat dibuat berupa bagan agar lebih praktis

D.      Menangani Masalah Hambatan Bertelepon

Ada dua faktor penghambat ketika bertelepon:

1. Alat: suara berisik, timbul tenggelam, mengecil, tidak terdengar nada kontak, nada sambung tidak terdengar, atau sambungan terputus-putus
2. Pengguna telepon: orang yang ditelpon bersikap kurang baik,

Agar percakapan dapat berjalan lancar, dapat digunakan alfabet komunikasi:

A=Alfa B=Bravo C=Charlie D=Delta E=Echo F=Foxtrot G=Golf H=Hotel I=India

J=Julie K=Kilo L=Lima M=Mike N=November O=Oscar P=Papa Q=Quebec R=Romeo

S=Sierra T=Tanggo U=Uniform V=Victor W=Whiskey X=X-ray Y=Yankey Z=Zulu