Prosedur penerimaan tamu walk-in Guest
Tamu Personal, Tamu Rombongan, Tamu VIP
Prosedur penerimaan tamu
walk-in guest
Adapun
langkah-langkah untuk menerima tamu walk-in guest, di antaranya adalah sebagai
berikut
- Sikap petugas dalam
keadaan siap menerima tamu.
- Menyapa tamu saat
menghampiri counter.
- Tanyakan kepada tamu
apakah telah membuat reservasi sebelumnya.
- Tanyakan kepada tamu
keinginan dan kebutuhan yang diperlukan selama menginap di hotel.
- Mengecek kamar yang
diperlukan tamu pada room rack.
- Tawarkan kamar sesuai
dengan yang diinginkan tamu, jelaskan pula fasilitas dan harga kamar
secara lengkap.
- Tanyakan dengan jelas
nama tamu untuk kejelasan dalam pengucapan dan pen=
- Mintalah tamu untuk
mengisi registration form.
- Tentukan kamar sesuai
keinginan tamu.
- Selanjutnya petugas
mengisi kolom nomor kamar, jumlah orang, tax & service, harga kamar
dan inisial petugas.
- Tanyakan metode
pembayaran yang digunakan dan permintaan khusus selama menginap di hotel
- Cek ulang apakah kamar
sudah siap digunakan.
- Berikan informasi
mengenai fasilitas dan produk hotel yang tersedia.
- Bacakan dan jelaskan dan
jelaskan kartu tamu kepada tamu. Informasi yang terdapat didalamnya adalah
guest name, room number, arrival and departure date, room rate, guest
signature.
- Panggilah bellboy untuk
mengantar tamu ke kamar serahkan kartu dan kunci kamar ke bellboy.
- Mengucapkan salam
istirahat sebagai kegiatan akhir registrasi.
- Setelah tamu menuju ke
kamar, selanjutnya petugas mengisi dan melengkapi formulir kedatangan,
daftar A, guest bill, dan room rack slip.
Tujuan dari
mendaftar tamu adalah untuk mendapatkan catatan tentang kedatangan tamu
termasuk informasi detil tentang data diri tamu. Pendaftaraan tamu pada
dasarny6a sudah ditetapkan oleh peraturan pemerintah nomer 45 tahun 1945 pasal
5 ayat 3, dimana setiap tamu yang tinggal dihotel harus melapor/daftar 1 x 24
jam dan tercatat pada buku pendaftaran atau kartu pendaftaran.
- Pendaftaran untuk tamu
dengan reservasi (Guest with Reservasi)
Untuk tamu yang
telah memiliki reservasi, proses pendaftaran menjadi lebih simple dan mudah,
karena data tamu sudah ada sewaktu tamu melakukan reservasi, penetapan kamar
bisa dilakukan pada saat kedatangan
- Pendaftaran untuk tamu
tanpa pemesanan (Walk in Guest)
Untuk tamu
tanpa pemesanan kamar, petugas penerima tamu harus memeriksa terlebih dahulu
apakah kamar yang diminta tamu ada atau tidak sebelum melakukan pendaftaran.
Dalam hal ini petugas perlu melaksanakan teknik menjual kamar (selling
technique) bila kamar yang diminta tersedia, maka tamu harus di informasikan
pembayaran atas sewa kamar dan meminta tamu untuk medaftar.
- Kartu atau formulir
pendaftaraan (Registration Card/Form)
Kartu
pendaftaran digunakan untuk mencatat informasi tentang data diri tamu yang
menginap pada saat kedatangan. Dari bentuk kartu ini pada setiap hotel
berbeda-beda namun biasanya menampung informasi yang sama.
- Jika tamu walk in atau
walk in guest , tamu tersebut tanpa jaminan, maka mintalah uang jaminan
atau pre-payment atau kartu kredit pada saat tamu check in.
- Untuk tamu yang memiliki
jaminan dan sisa pembayaran akan dilakukan sendiri oleh temu secara
langsung dengan kartu kredit, maka dianjurkan tema-teman mintalah kartu
kredit imprint dan nomer telepon otoritasi untuk mengetahui apakah jumlah
uang dari kartu kredit dapat mencukupi seluruh rekening tamu selama
menginap dan periksalah kartu kredit apa masih berlaku atau tidak.
- Untuk pembayaran dengan
menggunakan cek, mintalah tanda bukti pengenal dan alamat tamu dibalik
lembaran cek.
- Bagi tamu-tamu yang akan
menbayar secara tunai atau membayar dengan uang asing, maka informasikan
dengan jelas harga kamar dan catat cara pembayarannya pada kartu
pendaftaran.
- Bila pembayaran tamu
dilakukan oleh pihak ketiga (perusahaan atau travel agent), pastikan bahwa
rekening tamu telah dicatat secara rinci dan jelas.
- Bila tamu hanya menjamin
harga kamar, maka tamu harus membayar semua transaksi yang dipergunakan
secara tunai atau tidak diperkenankan untuk dibebankan ke kamar, hal ini
disebut dengan Cash Basis.\
Prosedur Penanganan Check in Untuk Tamu Rombongan:
1.
Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut
doorman
2.
Trolley sudah siap di depan lobby
3.
Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang
4.
Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga
supervisor, manager dan security.
5.
Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour leader
sebagai saksi jumlah barang.
6.
Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk
dan berbincang
7.
Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau
tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in
8.
Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika
meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka welcome drink juga
dikirim ke meeting room tersebut.
9.
Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan
memasang luggage tag
10.
Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu
rombongan
11.
Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama, biasanya
disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan alokasi kamar.
12. Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan
menyerahkan semuanya ke tour leader.
13. Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian
barang masing-masing tamu ke kamar masing masing.
14. Tamu dipersilakan masuk kamar masing masing setelah
diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing masing, bellboy
membawakan luggage mereka, khusus yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu
datang ke kamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian.
15. Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu
dipersilakan masuk lift terlebih dahulu.
16. Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar
lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya.
17. Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa
sesak untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy mempersilakan tamu
untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan bellboy akan menyusul dengan
menggunakan lift yang lain.
18. Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali
19. Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di
panel
20. Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih dahulu
segala fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa pelayanan yang bisa
diberikan untuk tamu selama menginap.
21. Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel
dan satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu
22. Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan
menyerahkannya ke captain
23. Receptionist mengubah status kamar dari vacant clean ke
occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen terkait, misalnya
housekeeping, reservation, sales office, dan GM office. Jika hotel telah
menggunakan sistem komputerisasi yang canggih, maka sudah ada informasi akan
langsung tersebar ke semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama.
Cara lama, mungkin terjadi di beberapa hotel, semua data tamu akan dimasukkan
rekening yang ditangani oleh front office cashier.
Prosedur penanganan check-in tamu VIP
1.
Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang
2.
Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi
3.
Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada
juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk
VIP.
4.
Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau
KTP dan ada jaminan dari protocol-nya.
5.
Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad,
kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan
guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya.
6.
Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words
7.
Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara
membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu
8.
Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu
9.
Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang
memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi semua
mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya.
10. Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi
11. GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas
yang tersedia di kamar.
12. Memberi kesempatan tamu untuk menanyakan yang kurang jelas, dan
menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy.
13. GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah
check-in
14. Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card,
setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas
check in telah dilakukanya.
15.
Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah
berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan
tentang special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen
terkait, misalnya: ada pesan atau surat, disampaikan ke concierge, meminta
tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down,
diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B, pesan
limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up
call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.
16.
Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip,
jika perlu balancing room lagi.
Percakapan Reception Walk in guest Singkat
Berikut ini adalah percakapan antara petugas reception di hotel
dalam menerima tamu yg ingin check in di hotel tersebut. (The Conversation
between a Reception and a Guest at The Hotel)
Keterangan...
G : Guest
R : Reception
......................................................................................................................................
R : Good Morning / afternoon/ evening, sir/madam.. welcome to
pelangi hitam gelap Hotel, how may I sist you?
G : Yes, I need a room.
R : have you made a reservation before?
G : oh, not yet..
R : may I have your name please, sir?
G : my name is ray.
R : Could you spell that for me please!
G : Romeo, Alfa, Yangky.
R : What kind of room do you like sir?
G : oh.. what kind of room do yo have?
R : all right, mr. Ray.. we have 3 types of room. Suite, deluxe,
and standard. The rate for Suite room is Rp.300.000 for one night, for deluxe
room is Rp.200.000 for one night, and for Standard room is Rp.100.000 for one
night. What type of room would you like sir?
G : I take one deluxe room.
R : when you will start staying and for how long, sir?
G : I will check in today and for 3 nights.
R : please wait a moment sir, I will check our chart before.
......................... All right, mr. Ray. You are lucky, the
room is available for you. Do you have any special request?
G : oh.. I dont have special request.
R : may I know your company name sir?
G : no.. I’m individual guest.
R : may I have your address and your phone number, sir?
G : my address is .............., and my phone number is
...................
R : may I borrow your ID card sir?
G : oh yes..
R : thank you sir (mengembalikan ID card guest)
R : All right, mr. Ray.. your room is one Deluxe room, the room
rate is Rp.200.000 for one night, and you will stay for 3 nights. Is thats
true, sir?
G : yes, thats right..
R : all right, mr. Ray. Could you please to completing the
Registration Form and may I have your signature at here..
G : yes (tamu mengisi Registration form, dan kemudian
mengembalikannya pada petugas reception)
R : How about the settle of your payment, sir?
G : can I pay by credit card?
R : sure, we accept visa, BCA, mandiri, and BNI.
G : I will pay by Visa card.
R : may I borrow your Visa card please, sir?
G : oh yes.
R : thank you, sir (mengembalikan Visa Card guest)
R : all right, mr. Ray. This is your welcoming drink card, you can
enjoy at our lobby bar. This is your meal coupon, you can enjoy at our coffe
shop. And this is your Guest card and Your room key. And our bellboy will
escort you to your room. Enything else, sir?
G : oh no.. thank you..
R : All right, Mr. Ray.. for more information about
pelangihitamgelap hotel facilities and activities, please don’t hasitate to
cantact the Reception with extension number 2. I hope you will have a very
pleasant stay with us here and have wonderful day.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar