Proses check-out Beserta Penanganan Check-out Tamu Perorangan / Rombongan dan Penanganan Late Check-Out Tamu Hotel

Proses check-out 

Proses  check-out  merupakan  hal  yang  penting  bagi  hotel  karena  the last  impression  akan  tergambar  dari  lancarnya  proses  ini,  terlebih  lagi  kesan  yang  baik  akan  membawa  citra  yang  positif  pula  bagi  tamu  sehingga   datang   dan   datang   kembali   kehotel.   Apabila   tamu   akan   meninggalkan hotel maka ada beberapa hal yang perlu disiapkan, antara lain:

1.Guest folio/guest bill

Tagihan  tamu  perlu  disiapkan  sedini  mungkin,  apalagi  kalau  tanggal  dan  waktu  check-out  tamu  sudah  diketahui.  Folio  berupa  kumpulan  transaksi tamu mulai kamar, restoran, telepon laundry dan pengeluaran lainnya. guest  folio  tidak  bisa  di  cetak  dulu,  tetapi  menunggu  sampai  data  transaksi  terakhir  bisa  masuk  disana.  Persiapan  hanya  berupa  pengecekan awal mengenai transaksi yang telah dilakukan, apakah ada kekurangan,  kesalahan  atau  tidak.  Dengan  melihat  kembali  sistem  pembayaran  yang  telah  disepakati  pada  saat  tamu  check-in,  apakah  memakai sistem pembayaran tunai, tagihan ke perusahaan atau tinggal tanda  tangan  saja  dan  ada  pihak  tertentu  yang  membayar.  Sering  kali  kendala  muncul  di  kantor  depan,  gara  gara  mengandalkan  sistem  semata,  yang  akhirnya  berbuntut  proses  check-out  yang  memakan  waktu lama yang akhirnya terjadi keluhan tamu. 

Sebenarnya hal itu bisa dihindari jika setiap reception/front desk agent konsentrasi tentang tamu yang  akan  ditangani.  Konsentrasi  salah  satunya  bisa  berupa  melihat  secara  seksama  tamu  yang  akan  melakukan  check-out.  Jika  sudah  hapal diluar kepala maka percepatan proses akan bisa terjadi. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah ketelitian baik mengenai hal yang sudah baku  maupun  hal  yang  bersifat  tambahan  atau  insidental.  Seorang  receptionis sudah terbiasa untuk memasukkan hal yang bersifat baku di folio  tamu,  antara  lain:  charge  untuk  kamar  tamu  setiap  hari  selama  tamu  masih  in-house,  penambahan  biaya  pajak  dan  pelayanan  untuk  transaksi  yang  terkena  tax  and  service,  besarnya  adalah  21%  untuk  kamar, F&B, dan laundry, transaksi yang tidak dikenakan penambahan pajak  &  pelayanan  adalah  telepon,  drug  store  dan  transportasi  yang  dikelola  pihak  diluar  hotel.  Elemen  baku  lainnya  adalah  pemotongan  total   biaya   dengan   deposit   yang   telah   dibayarkan   tamu   didepan,  Pembayaran  dengan  tunai  atau  kartu  kredit  tidak  bisa  dikembalikan  dalam bentuk kartu kredit ke tamu, jika ada kelebihan deposit dari tamu. 

2.Antisipasi perjalanan tamu     

Pelayanan tambahan berguna untuk memberikan kesan yang baik, oleh sebab  itu  sikap  proaktif  dan  antisipatif  perlu  ditonjolkan,antara  lain  dengan   cara   melihat   nomor   kamar   tamu   yang   akan   check-out, memastikan  ada  kendaraan  yang  bisa  dipakai  tamu  (dengan  melihat  trend tamu yang check-out selama ini: ada yang langsung ke bandara, atau mereka ke kota dulu, dan sebagainya). 

3.Konsolidasi  dengan  beberapa  bagian  yang  terlibat.Tindakan  ini  amat  penting  karena  semua  pihak  memberi  kontribusi  kelancaran  proses  check-out, bagian yang terlibat dalam penanganan keberangkatan tamu yaitu:

• Bell captain:  Seorang bell   captain   harus   siap   ditempat   terutama   dalam   memberikan  tugas  ke  bellman  untuk  membantu  tamu  dalam  membawakan  barang  bawaan  mereka  sampai  dengan  tamu  selesai  membayar  transaksi  hotel,  seorang  bellman  mengantar  barang tamu sampai memasukkan ke bagasi kendaraan, baik itu sarana tansportasi umum maupun  pribadi.  
• Housekeeper: Begitu  ada  pemberitahuan  dari  front  office  bahwa  akan  ada  tamu  yang  akan  check  out, order  takerhousekeeping  akan  memberitahu   kepada   roomboy melalui handy   talkie   untuk   memeriksa kelengkapan kamar dan memeriksa minibar, setelah diperiksa room boy akan menginformasikan kepada bagian frontdesk   agent   jika   ada   hal   yang   perlu   ditambahkan   kedalam   tagihan tamu.

4. Menunjukkan bill

Menunjukkan tagihan ke tamu untuk dikoreksi dan diperiksa oleh tamu adalah hal yang biasa, bahkan suatu keharusan bagi reception kepada tamu.  Hal  ini  akan  memberikan  kesempatan  kepada  tamu  melihat  apakah  ada  yang  tidak  benar,  ada  yang  tidak  jelas,  atau  ada  sesuatu  yang   perlu   dijelaskan   lebih   detail.   Apabila   kemudian   tamu   tidak   memeriksa  secara  teliti  dan  langsung  membayar  atau  tanda  tangan  untuk  ditagihkan  ke  perusahaan,  itu  adalah  perkara  lain.  Standar  yang  harus  dipenuhi  adalah  menunjukkan  ke  tamu  terlebih  dahulu  untuk  memeriksa tagihan tersebut. 

5. Meminta kunci kamar 

Kunci  kamar  baik  yang  berupa  manual  key  maupun  kartu  sangatlah  penting artinya, salah satu hal yang perlu dilakukan bila tamu check-outadalah  meminta  kunci  kamar  tersebut.  Ada  tiga  tujuan  dari  meminta  kunci  kamar:  yang  pertama  untuk  memastikan  bahwa  tamu  tersebut  sudah check-out, jadi tidak ada otoritas lagi bagi tamu, dan pihak hotel bisa  menjual  ke  orang  atau  tamu  berikutnya.  Kedua,  sebagai  wujud profesionalisme   dalam   kerja   seorang   front   desk.   Ketiga,   untuk   keperluan  administrasi  dan  menekan  biaya,  untuk  menghindari  selalu  membeli kunci baru, maka akan lebih baik jika dapat diatur sedemikian rupa, sehingga kunci kamar bisa dipakai lagi. 

6.Pertanyaan yang umum  

Pada  saat  check-out  yang  ditandai  datangnya  tamu  ke  counter  depan,  seyogyanya  satu  pertanyaan  pertama  yang  diangkat  ke  permukaan  adalah  masalah  umum,  misalnya  ”bagaimana  kesan  selama  tinggal  di  hotel”,  “  apakah  Bapak/Ibu  menikmati  tinggal  di  hotel  itu”,  apa  kabar”  dan  sebagainya  yang  bersifat  umum.  Sedangkan  hal  subyektif  yang  sering   ditanyakan   kebanyakan   orang   sebaiknya   dihindari   untuk   memberikan kesan yang positif kepada tamu.  

7.Pemakaian traveler cheque(cek perjalanan) dan personal cheque(cek pribadi) 

Dalam  proses  pembayaran,  perlu  dicatat  untuk  hotel  di  Indonesia,  umumnya   pemakaian   cek   pribadi   tidak   bisa   diterima.   Sedangkan   mengenai traveler  cheque,  ada  hotel  yang  mau  menerima  tetapi  ada  juga  yang  tidak  mau  terima,  kebijakan  itu  harus  dijelaskan  ke  tamu  dengan cara yang sopan dan lugas. 

8.Bookeeping rate dan currency rate

Jika  ada  tamu  membayar  dengan  mata  uang  asing,  misalnya  dollar,  yen, euro dan sebagainya, ada dua hal yang perlu diperhatikan secara awal,  yang  pertama  adalah  apakah  mata  uang  asing  itu  termasuk  dalam  daftar  mata  uang  yang  diterima  di  hotel,  karena  ada  lebih  dari  250  mata  uang  di  dunia  ini  yang  tidak  semuanya  mudah  ditukarkan  kecuali yang terkenal seperti yang dicontohkan diatas. Kedua, kalau itu salah satu mata uang yang umum dan diterima di hotel, misalnya dollar. Dalam  hal  ini  bentuk  fisik  mata  uang  tersebut  apakah  layak  untuk  diterima. 

9.Rekening ekstra secara tunai

Jika  ada  rekening  ekstra,  khususnya  untuk  tamu  yang  melakukan  metoda    pembayaran    dengan    ditagihkan    ke    perusahaan,    maka    pengeluaran personal dan ekstra tersebut sebaiknya dibayarkan secara tunai dan tidak ditagihkan ke perusahaan.

Penanganan Check-out Untuk Tamu Perorangan

Penanganan tamu individu berangkat adalah sebagai berikut: 

1. Tamu   yang   akan   meninggalkan   hotel   atau   mau   check-outkebanyakan  akan  menghubungi  front  desk  menyatakan  bahwa  ia  siap untuk berangkat. 
2. Reception  mencatat  nomor  kamar  dan  memeriksanya  ke  sistem  komputer, langkah berikutnya adalah menelpon bellboy untuk pergi kekamar untuk mengambil barang bawaan. Di samping itu reception juga    memberitahukan    kepada    housekeeping, room    service, telephone operator agar mereka juga memperhatikan jika ada tamu yang melakukan transaksi di outlet departemen yang ditelepon tadi untuk  segera  memberi  tahu  dan  mengirim  ke  front  desk,  sehingga  semua  transaksi  tamu  selama  tinggal  di  hotel  tidak  ada  yang  terlewat. 
3. Bellboy    siap    menuju    ke    kamar,    setelah    sampai    dikamar    mengatakan   “bellboy   please”   dengan   standar   mengetuk   atau   menekan bell sebanyak tiga kali dan menunggu sampai pintu kamar di buka oleh tamu. 
4. Bellboy memberi salam/melakukan greeting dengan ramah, sopan dan  senyum  serta  menyampaikan  bahwa  ia  siap  membantu  tamu  yang  akan  berangkat  meninggalkan  hotel,  dengan  menawarkan  bantuan   jika   ada   barangnya   yang   perlu   dibawakan.   Bellboymengambil barang- barang tamu yang siap diatur, membantu tamu memeriksa  kamar  dan  kamar  mandi  apakah  ada  barang–barang  tamu yang tertinggal sekaligus sambil memeriksa barang hotel yang rusak  atau  hilang  serta  memeriksa  mini  bar  apakah  ada  minuman  yang  kurang  atau  dikonsumsi  oleh  tamu  dan  dilaporkan  ke  front desk agent.
5. Sebelum   meninggalkan   kamar,   bellboy  mematikan  semua  lampu  di  kamar,  mematikan  TV,  Radio,  mengunci  kamar  dan  membawa  kuncinya    kalau    ditinggalkan    oleh    tamu.    Jika    hotel    telah    menggunakan  sistem  key  card,  maka  room  boy  akan  mencabut  kunci  yang  berupa  kartu  dari  panel  power  listrik  untuk  kamar,  yang  letaknya   di   dekat   pintu   kamar.   Dengan   mencabut   kartu   dari   panelnya maka secara otomatis keseluruhan alat elektrik seperti TV, radio, lampu maupun AC akan mati. 
6. Mengantar tamu menuju elevator dan mempersilakan tamu masuk ke  elevator  terlebih  dahulu  diikuti  oleh  bellboy  dengan  barang-barang menuju lobby
7. Bellboy   mempersilakan   tamu   keluar   elevator   terlebih   dahulu   dengan  barang-barang  dan  menunjukkan  arah  menuju  receptionis untuk menyelesaikan pembayarannya. 
8. Receptionis      yang      bertugas      menelpon:      housekeeping, restaurant/bar cashier dan room service untuk menanyakan apakah masih  ada  bill  tertinggal  agar  segera  di  kirim  ke  receptionis  karena  tamu  dari  nomor  kamar  tertentu  telah  meninggalkan  kamarnya  untuk check-out dan menyelesaikan semua biaya selama menginap di hotel. 
9. Pada  saat  tamu  tiba  di  counter  receptionis,  petugas  menyapa  dengan  sopan,  tersenyum  ramah  dan  memastikan  nomor  kamar  tamu tersebut dan menyebut nama tamunya, bila memungkinkan. 
10. Receptionis akan membuat bill tamu tersebut menjadi nol dengan memposting     di     dalam     sistem     pencetak     bill,     kemudian     menyerahkan tanda lunas pembayaran kepada tamu untuk diteliti sebelum membayar.
11. Tamu  akan  memeriksa bill itu terlebih dahulu, kemudian personal bill  di  bayar  secara  tunai  dan  master  bill  ditandatangani  saja  dan  dilampiri voucher. 
12. Setelah     menyelesaikan     pembayaran     di     reception,     tamu     menyerahkan kunci kamarnya sambil menanyakan apakah masih ada  surat  atau  pesanan  yang  mungkin  tertinggal.  Kalau  ada  langsung   di   sampaikan   kepada   tamu   tersebut.   Jika   di   hotel   mempunyai  fasilitas  safe  deposit  box,  maka  reception  sebaiknya  menanyakan  apakah  tidak  ada  barang  yang  tertinggal  di  safe deposit box
13. Reception   menyampaikan   terima   kasih   atas   kunjungan   tamu   tersebut  ke  hotel  dan  mengharapkan  di  lain  waktu  agar  kembali  lagi, Kemudian recepsionist mengucapkan selamat jalan.. 
14. Setelah semuanya selesai termasuk barang-barang tamu yang ada di safe deposit box dikeluarkan dan diserahkan kepada tamu, bellboy mengantarkan tamu menuju main entrance. 
15. Doorman  membuka  pintu  kendaraan  yang  sudah  siap  di  main entrance dan menyapa tamu dengan senyum ramah. 
16. Bellboy   langsung   memasukkan   semua   barang-barang   tamu   kebagasi  kendaraan  dan  minta  agar  tamu  memeriksa  sebelum  bagasi  kendaraan  ditutup  agar  jangan  ada  yang  dianggap  masih  tertinggal di hotel. 17. Bellboy mengucapkan terimakasih atas kunjungan tamu tersebut dan menyampaikan selamat jalan serta mengharapkan kedatangannya di lain waktu mendatang.

Penanganan check-out untuk rombongan

Langkah  yang  harus  dilakukan  dalam  penanganan  keberankatan tamu rombongan adalah sebagai berikut: 

1. Sehari  sebelum  tanggal  keberangkatan  suatu  rombongan,  ketua  rombongan/tour leader biasanya memberitahukan kepada staff front desk,  bahwa  untuk  keberangkatannya  itu  pengumpulan  barang-barangnya dari kamar dilakukan pada jam tertentu, misalnya setelah makan siang. Penyelesaian rekeningnya dilakukan oleh tour leader. Jam  keberangkatan  rombongan  juga  perlu  disosialisasikan:  waktu  dan  tempat  berkumpulnya,  untuk  menghindari  salah  persepsi  atau  saling tunggu. 
2. Berdasarkan   pemberitahuan   ini,   maka   front   desk/recepsionistakan    memberitahukan    kepada    bagian    bagian    lainnya    agar    mempersiapkan   diri   sesuai   dengan   bidangnya   untuk   memberi   pelayanan  sebaik  mungkin  pada  waktu  keberangkatan  rombongan  tersebut  
3. Pada  waktu  yang  telah  ditetapkan,  bell  captain  dengan  rooming list   akan   memimpin   para   bellboy   sesuai   dengan   jumlah   yang diperlukan untuk itu berangkat kekamar-kamar anggota rombongan untuk memberi pelayanan mengangkut barang- barang tamu. 
4. Bellboy  siap  di  depan  kamar,  berdiri  di  depan  pintu  kamar  dan  mengetuk   pintu   kamar   dengan   hati-   hati   sambil   mengatakan:   “bellboy  please  “  dan  menunggu  sampai  pintu  kamar  dibuka  oleh  tamu. 
5. Bellboy  menyapa  /greeting  dengan  ramah,  sopan  dan  senyum  serta  menyampaikan  bahwa  ia  siap  membantu  tamu  yang  akan  berangkat itu. Bellboy mengambil barang- barang tamu yang sudah siap  di  atur,  membantu  tamu  memeriksa  kamar  dan  kamar  mandi  apakah  ada  barang  tamu  yang  masih  tertinggal  sambil  memeriksa  barang hotel yang rusak atau hilang.Memeriksa refrigerator apakah ada minuman yang kurang dan dilaporkan. 
6.  Sebelum   meninggalkan   kamar,  bellboy  mematikan  semua  lampu  di kamar, mematikan televisi, radio, mengunci kamar dan membawa kuncinya kalau ditinggalkan oleh tamu. 
7. Untuk keberangkatan satu rombongan bellboy tidak perlu ke lobby bersama-sama   dengan   tamu   karena   untuk   satu   orang   bellboymungkin  akan  mengumpulkan  dan  membawa  barang  beberapa  orang tamu tamu sekaligus. Akan tetapi tugasnya memeriksa setiap kamar   yang   akan   berangkat   dan   laporan   tetap   di   tugaskan   kepadanya. 
8. Reception    yang    bertugas    segera    menelpon:    housekeeping    ,restoran/ bar cashier dan room service untuk menanyakan apakah masih   ada   tagihan   atas   nama   kamar-kamar   tertentu   (dengan   merinci   nomor   kamarnya),   anggota   rombongan   yang   masih   mengkonsumsi  makanan  ekstra  pada  saat  check-out  akan  diminta  pembayaran secara pribadi/ perorangan, sedangkan bill yang masih tertinggal  agar  segera  dikirim  ke  kasir  kantor  depan  ,  karena  rombongan tersebut siap untuk berangkat. 
9. Pada saat tamu tiba di counter, petugas menyapa dengan sopan, tersenyum ramah dan menanyakan nomor kamar tamu tersebut dan mengambil   personal   billnya   untuk   dibayar   oleh   para   anggota   rombongan secara tunai setelah kasir memposting bill tersebut pada folio   tamu,   bisa   secara   komputerisasi,   bisa   juga   dengan   cara   manual  atau  semi  manual(cash  register)  kemudian  menyerahkan  kepada  tamu  untuk  diteliti  kebenarannya  sebelum  dibayar.  Kondisi  folio setelah dibayar tamu akan menjadi nol. Setelah tour leader dan para  anggota  rombongan  menyelesaikan  pembayarannya,  mereka  akan  menyerahkan  kunci  kamarnya  sambil  menanyakan  apakah  masih  ada  surat  atau  pesan  yang  mungkin  tertinggal.  Kalau  ada  langsung disampaikan kepada tamu tersebut. 
10. Sedangkan untuk master bill nya yang akan ditagih sesuai dengan voucher yang dilampirkan didalam bill itu, ditandatangani oleh ketua rombongan.
11. Receptionist     menyampaikan     terimakasih     atas     kunjungan     rombongan  itu  ke  hotel  dan  mengharapkan  di  lain  waktu  agar  kembali lagi. Kemudian receptionist mengucapkan selamat jalan. 
12. Setelah  semuanya  telah  selesai  termasuk  barang-barang  yang  telah  disimpan  di  safe  deposit  box  dikeluarkan  dan  diserahkan  kepada tamu pemiliknya. 
13. Ketua rombongan/tour leader, bersama-sama dengan bell captainakan   memeriksa   jumlah   barang   anggota   rombongan   apakah   sudah  tepat  sesuai  denga  jumlah,    seharusnya  di  hitung  kembali  oleh  ketua  rombongan  barulah  di  serahkan  kepada  yang  akan  mengantarkan  rombongan  ,  barulah  diserahkan  kepada  yang  akan mengantarkan rombongan itu ke bandara. 
14. Kemudian  para  tamu  anggota  rombongan  meninggalkan  lobby  menuju main  entrance  tempat  kendaraan  yang  sudah  siap  akan  mengangkut rombongan tersebut. 
15. Doorman  membuka  pintu  kendaraan  yang  sudah  siap  di  main entrance dan menyapa tamu dengan sopan dan senyum ramah. 
16. Bell     captain     mengucapkan     terimakasih     atas     kunjungan     rombongan  itu,  menyampaikan  selamat  jalan  dan  mengharapkan  kedatangannya di lain waktu mendatang. 
17. Setelah para tamu masuk ke kendaraan, doorman menutup pintu kendaraan    dan    menyampaikan    selamat    jalan.    Kendaraan    bergerak untuk meninggalkan hotel.

Penanganan Express Check out/Check out Cepat 

Pelayanan express    check    out    bertujuan    untuk    memberikan    kemudahan tamu meninggalkan hotel, express checkout dapat dilakukan jika  tamu  mempunyai  deposit  dengan  kartu  kredit  atau  dengan  surat  jaminan    yang    berupa    voucher    atau    guarantee    letter,    proses    penanganannya sebagai berikut: 

1. Tamu  sudah  menandatangani  credit  card  slip,  bisa  dilakukan  pada  saat check in atau sehari sebelum tanggal keberangkatannya. 
2. Tamu mengisi fomulir express check out
3. Tagihan tamu akan di tutup sehari sebelum keberangkatannya dan di berikan kepada tamu untuk ditandatangani. 
4. Tagihan tamu akan di simpan kedalam amplop khusus 
5. Pada  saat  keberangkatan,  tamu  hanya  akan  menghubungi  bagian  reception kemudian dapat langsung meninggalkan hotel 
6. Apabila  terjadi  penambahan  biaya  setelah  tamu  berangkat,  maka  akan  ditagihkan  ke  kartu  kredit  tamu  dan  akan  disimpan  sampai  dengan kedatanggan tamu berikutnya.

Penanganan Late Check-Out

Late  check  out  atau  jam  keberangkatan  tamu  melebihi  ketentuan  waktu yang berlakukan hotel. Jika tamu menginginkan late check out, maka yang akan dilakukan oleh reception yaitu: 

• Hotel    akan    menghubungi    tamu    untuk    memastikan    jam    keberangkatannya,  jika  tamu  berada  dikamar  katakan  bahwa  jam check out yang dieprbolehkan sampai dengan jam 1 siang 
• Memberitahukan  bahwa  tamu  akan  dikenakan  biaya  tambahan  sebesar 50 % atau 100 % jika sampai dengan jam 6 sore 
• Memeriksa apakah kamar yang dihuni akan di tempati oleh tamu berikutnya 
• Menginformasikan kepada bagian Housekeeping tentang kamar late check out
• Hotel akan menyediakan penitipan barang tamu di luggage storesampai dengan tamu meninggalkan hotel 
• Jika tamu tidak berada dikamar, housekeeping akan memeriksa kamar  apakah  akamar  tersebut  skipper  atau  masih  ada  barang  bawaanya x    Apabila  masih  ada  barang  bawaanya,  maka  reception  akan  memberikan informasi yang akan dikirim ke kamarnya